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Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

Estratto della Tesi di Daniele Campagna

Estratto dalla tesi: Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center
l'accento sul fatto che la maggiore efficacia si ottiene quando le pratiche vengono 
applicate insieme, in quanto producono effetti combinati sulle prestazioni.
Numerosi sono gli studiosi e ricercatori, per lo più anglosassoni, che  hanno verificato 
in maniera sperimentale  la validità di tali modelli in vari ambiti aziendali,  come ad 
esempio Ichniowsky, Shaw e Prennushi che nel 1997 hanno pubblicato una ricerca 
effettuata con visite in loco a  26 impianti siderurgici di finiture in acciaio, basata su 
misurazioni puntuali  di  produttività,  pratiche di lavoro e tecnologia utilizzata.  I 
risultati empirici effettuati hanno portato alla conclusione che l'adozione di un sistema 
coerente e completo delle nuove pratiche di lavoro, tra cui gruppi di lavoro,  incarichi di 
lavoro flessibili, sicurezza del lavoro,  formazione professionale e retribuzione 
incentivante, produce livelli sostanzialmente più elevati di produttività rispetto 
all'approccio tradizionale. Al contrario, l'applicazione isolata delle singole pratiche di 
lavoro non produce sensibili effetti sulla produttività, per cui risulta sottolineata la 
complementarietà tra le varie pratiche
11
.
Sempre nel 1997, praticamente le stesse conclusioni vengono supportate da uno studio 
di Huselid e Becker
12
, i quali però mettono anche in rilievo la fondamentale importanza 
di affiancare alle nuove pratiche di lavoro  una efficace strategia aziendale e una attenta 
gestione manageriale delle risorse. 
E' invece del 1999 una ricerca di Rosemary Batt in un ambito aziendale completamente 
diverso, quale quello dei Call Center
13
. Lo studio  è focalizzato principalmente 
sull'efficacia dei teams di lavoro autogestiti, che risultano associati ad una significativa 
11
 The effects of human resource practices on manufacturing performance: A study of steel finishing lines.
    <>
12
 The Strategic Impact of HPWS, implementation effectiveness, and alignment with strategy and 
shareholder wealth
13
 Work Organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales
13

Estratto dalla tesi:

Progettazione organizzativa: il ruolo della gestione delle risorse umane nei servizi di call center

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Informazioni tesi

  Autore: Daniele Campagna
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2015-16
  Università: Università Telematica "E-Campus"
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia aziendale
  Relatore: Stefano Za
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 104

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