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Valore per il cliente e riprogettazione della service-chain: un'applicazione nel settore dell'elettrodomestico bianco.

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INDICE GENERALE INTRODUZIONE I CAPITOLO 1. Strategia e principi della Servitization 1 1.1. Dal concetto di “prodotto-servizio” alla Servitization 1 1.2. Strategie di Servitization 12 1.2.1. Strategie di Servitization onl-ine 14 1.2.2. Principali driver 17 1.2.3. Aspetti problematici 20 1.3. L’espansione del “prodotto-servizio”: la progettazione simultanea di “prodotto- 24 servizio-organizzazione” CAPITOLO 2. La misurazione del valore per il cliente attraverso la Conjoint 33 Analysis 2.1. Il concetto di valore per il cliente e la sua misurazione 33 2.2. La Conjoint Analysis: Cenni introduttivi 44 2.3. La Conjoint Analysis: le principali decisioni legate alla sua applicazione 46 2.3.1. La scelta del modello di preferenza 49 2.3.2. La scelta del modello di intervista 51 2.3.3. La costruzione e la presentazione dell’insieme di stimoli 57 2.3.4. La scelta della scala di misurazione delle valutazioni e dei metodi 61 di stima dei parametri 2.3.5. La selezione dei modelli di simulazione 62 2.4. La Conjoint Analysis: una valutazione delle principali criticità 65 2.4.1. Criticità nella scelta del modello di preferenza 66 2.4.2. Criticità del metodo di intervista 67 2.4.3. Criticità nella costruzione e presentazione dell’insieme di stimoli 70 2.4.4 Criticità nella selezione dei modelli di simulazione 73 CAPITOLO 3. Il valore dei servizi alla vendita: un esempio di process reengineering 75 nel settore dell’elettrodomestico bianco 3.1. L’evoluzione del concetto di servizio alla vendita 75 3.2. I servizi alla vendita nel settore dell’elettrodomestico bianco 79 3.3. L’applicazione della Conjoint Analysis per una riprogettazione “value-based” 84 dei servizi alla vendita 3.3.1. L’identificazione dei value driver 87 3.3.1.1. L’analisi del settore per l’individuazione dei principali 87 servizi offerti 3.3.1.2. L’individuazione di attributi e livelli di servizio rilevanti 91 e la configurazione dei profili d’offerta 3.3.1.3. La somministrazione del questionario e l’inserimento 98 dei dati alle preferenze 3.3.2. La misurazione del livello attuale di customer satisfaction e 101 l’individuazione dei processi critici 3.3.3. La determinazione del potenziale delle azioni di process 107 reengineering 3.3.3.1. Le simulazioni effettuate e la valutazione dell’impatto su 107 value ratio e quote di preferenza 3.3.3.2. Considerazioni conclusive 117 CONCLUSIONI 120 ALLEGATO 1 124 ALLEGATO 2 133 BIBLIOGRAFIA 140
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Informazioni tesi

  Autore: Silvia Minini
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Brescia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Giuseppe Bertoli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

valore per il cliente
marketing
analisi congiunta
conjoint analysis
prodotto servizio
catena mezzi-fini
servitization
misurazione del valore
service chain

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