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La soddisfazione del consumatore nel campo dei servizi commerciali. Analisi empirica sulla distribuzione farmaceutica.

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1 INDICE Introduzione Capitolo 1 : Il mercato e la distribuzione dei farmaci…………..pag 5 1.1 Il mercato oggi…………………………………..pag 5 1.2 La distribuzione dei farmaci…………………....pag 10 1.2.1 L‟evoluzione delle direttive europee…….….pag 11 1.2.2 Lo stato italiano……………………………..pag 14 1.2.3 Industria farmaceutica……………………....pag 21 1.2.4 Il depositario………………………………...pag 27 1.2.5 Il distributore intermedio…………………....pag 28 1.2.6 La farmacia privata o farmacia pubblica (comunale od ospedaliera) ...………..…………………………….................page 38 1.2.7 L‟ospedale pubblico o privato…….....….….pag 43 Capitolo 2: L’analisi della soddisfazione del consumatore in ambito distributivo………………………………………….pag 47 2.1 La farmacia come azienda di servizi…………...pag 48 2.1.1 Cosa di intende per azienda di servizi……....pag 48 2.1.2 Come si determina la qualità dei servizi…....pag 58 2.2 Come si misura la Customer Satisfaction…...….pag 64 2.3 Metodi per la misurazione della Customer Satisfaction……………………………………....…pag 70 2.3.1 Modello SERVQUAL……………………....pag 70 2.3.2 SERVPERF………………………………...pag 74 2.3.3 RSQS (Retail Service Quality Scale)………pag 77 2.3.4 Modello Kano………………………………pag 80 2 2.3.5 Modello ECSI………………………………pag 85 2.3.6 CIT (Critical incident technique)…………...pag 88 Capitolo 3 Metodo di compilazione e somministrazione del questionario………………………………………....pag 91 3.1 Progettazione dell’indagine ………………...……pag 91 3.2 Realizzazione dell’indagine……………………….pag 94 3.2.1 Il questionario…………..………………………pag 96 3.3 Elaborazione dati………….……………………....pag 99 3.3.1 Risultati e grafici…………..………………...pag 101 3.4 Conclusioni…………………..…………………….pag 123 Bibliografia e sitologia…………………………....pag 128 Allegati………………...…………………………...pag 130
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La soddisfazione del consumatore nel campo dei servizi commerciali. Analisi empirica sulla distribuzione farmaceutica.

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Informazioni tesi

  Autore: Lorenzo Martellotta
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Economia
  Corso: Marketing e ricerche di mercato
  Relatore: Daniele Dalli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 136

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marketing
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