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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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8 Le dinamiche all’interno di una organizzazione burocratica sono, per l’autore, più complesse di quelle risultanti dall’organigramma e dalla gerarchia ufficiale. Le lotte di potere hanno logiche individuali che possono perseguire fini del tutto diversi da quelli oggettivi dell’organizzazione, specie in organizzazioni pubbliche, che non hanno problemi di sopravvivenza e di confronto con il mercato. La razionalità delle condotte individuali, volta a salvaguardare margini di discrezionalità e spazi di autonomia, non coincide con quella ufficiale dell’organizzazione. Comportamenti apparentemente disfunzionali o irrazionali possono perciò trovare spiegazione, secondo Crozier, come strategie individuali di tutela della propria ‹‹nicchia››, del proprio micropotere. Il ritualismo del burocrate va visto non tanto come un adattamento passivo alle pressioni del sistema, quanto come una strategia che il burocrate mette in atto per difendere la sua libertà d’azione, il suo micropotere di fronte ai superiori e all’utenza. Altre strategie possibili sono per Crozier, il distacco, il disinteresse, la rinuncia consapevole a partecipare. La non partecipazione è anzi una delle strategie più diffuse nelle organizzazioni burocratiche, secondo l’autore francese i soggetti valutano che non vale la pena farsi coinvolgere e che una strategia di fuga dalle responsabilità è spesso il modo più conveniente per difendere la propria indipendenza. Da queste caratteristiche strutturali, il modello burocratico è, per Crozier, incapace di mutamento e può cambiare solo attraverso crisi che lo investano totalmente, tali da giustificare profondi ed incisivi interventi riformatori. L’autore pone, inoltre, l’esigenza di razionalizzare le amministrazioni attraverso il superamento del sistema burocratico tradizionale, per renderle più flessibili e decentrate. Si delinea così, secondo Bonazzi, un suggestivo capovolgimento del modello weberiano 6 . Se per Weber, la burocrazia rigida e impersonale è lo strumento per eccellenza della razionalizzazione moderna, la tesi di Crozier è che ora, proprio per portare avanti il processo di razionalizzazione, è necessario uscire da quel modello e progettarne un altro che incorpori quei valori di flessibilità e innovazione che, finora, sembravano preclusi all’amministrazione pubblica. Crozier indica risorse nuove ed esterne alla burocrazia che possono vivificarla e trasformarla e, in particolare, egli individua le nuove tecnologie informatiche e la crescita culturale nella società civile come i fattori che consentiranno agli individui un più ampio 6 Bonazzi G. (1995) Storia del pensiero organizzativo, Milano, Franco Angeli, pag. 113.

Anteprima della Tesi di Morena Morante

Anteprima della tesi: Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto, Pagina 11

Tesi di Laurea

Facoltà: Lettere e Filosofia

Autore: Morena Morante Contatta »

Composta da 145 pagine.

 

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