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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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5 Questo dà vita, secondo l’autore, a due funzioni latenti: la creazione di uno spirito di corpo, che porta spesso i burocrati a difendere i propri interessi costituiti piuttosto che assistere gli utenti, e l’orgoglio di mestiere, che spinge il funzionario a resistere al cambiamento della prassi prestabilita o a quei cambiamenti che percepisce come imposti dall’esterno. Un’altra fonte strutturale di disfunzione si trova, per Merton, nell’irriducibile contrasto tra il modo di procedere del burocrate e le aspettative dell’utente. Il comportamento del burocrate è fortemente impersonale e il dovere di essere sensibile ai multiformi problemi degli utenti gli si manifesta nella ‹‹categorizzazione›› di quei problemi, ossia nel catalogarli secondo regole generali e astratte. Dal canto suo l’utente richiede un trattamento più diretto e personalizzato e non gradisce il comportamento stereotipato del burocrate che riduce il suo caso a una pratica. La tensione aumenta quando il sentimento del funzionario di essere un fedele servitore della norma si traduce in un atteggiamento che all’utente appare altezzoso e arrogante. L’ideologia secondo cui la pubblica amministrazione dovrebbe sempre essere ‹‹al servizio del cittadino›› appare smentita dalla posizione di supremazia che il burocrate assume di fatto di fronte al cittadino. Tuttavia questa disfunzione – spiega Merton - ha radici che vanno oltre il semplice contrasto tra aspettative personali. La disfunzione attiene alla natura stessa della burocrazia, che ha una struttura di gruppo secondaria, caratterizzata da formalità e impersonalità dei rapporti, ‹‹al fine di esplicare determinate attività che non potrebbero essere adempiute in modo soddisfacente se si seguissero i criteri propri dei gruppi primari›› 3 . Se da un lato gli utenti chiedono che i funzionari dimostrino duttilità e che quindi introducano nel loro comportamento valutazioni di tipo personale, dall’altro lato se un trattamento personale sostituisse un trattamento impersonale previsto dal regolamento, ciò provocherebbe diffusa disapprovazione e accuse di favoritismo e nepotismo. Merton dunque dimostra la inevitabilità strutturale di alcune disfunzioni della burocrazia e per questo non fornisce proposte di soluzione. Merton influenzerà, però, il successivo dibattito sulla burocrazia e sull’esigenza di progettare modelli organizzativi più complessi e flessibili, che si adattino alla personalità e al comportamento di chi opera all’interno delle strutture pubbliche e che permettano sì di rispettare le norme regolamentari, ma allo stesso tempo prevedano ‹‹eccezioni››, al 2 Cfr.Robert K. Merton (1949, 1^ ed.) Social Theory and Social Structure, Glencoe, Free Press, tr. it. (1966, 2^ ed.) Teoria e struttura sociale, Bologna, Il Mulino. 3 Cfr. Robert. K. Merton, Ibidem.
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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

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Informazioni tesi

  Autore: Morena Morante
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Giancarla Cicoletti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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