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Sistemi informativi per il Global Service: linee guida per la progettazione

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Il global service: principali necessità informative Politecnico di Milano – BEST 7.46 Un altro aspetto rilevante per la logica del global service è la verifica del servizio fornito in base ai risultati raggiunti; misurati in base a livelli prestazionali prefissati. Questo approccio richiede l’impostazione dei documenti di gara in termini esigenzial-prestazionali, piuttosto che prescrittivi: il committente deve esprimere il livello qualitativo atteso dal servizio, e non le modalità d’esecuzione, che vengono definite dalla progettualità dei fornitori. Service requirements should be specified in terms of outcomes or outputs, not inputs. This means specifying what the activity is, not hw the activity is to be performed. Operational flexibility is essential for the contractor to be innovative in performing the activity, and thereby securing efficiency gains. These outcomes or outputs should be specified as fully as possible, and include appropriate service quality measures. 5 E’ fondamentale, quindi, la definizione in sede capitolare d’indicatori di prestazione, da intendersi come riferimento univoco per la verifica del servizio. Tali parametri possono essere di varia natura (monetaria, temporale, areica, volumica, a soddisfazione dell’utente finale..ecc), ma devono saper cogliere l’efficienza dei servizi forniti nel loro complesso. Pertanto sono da scartare indicatori specializzati su particolari tipologie di servizio; il tempo di risposta ad una chiamata al call center, ad esempio, non può essere un parametro significativo, perché incapace di valutare la tempestività e l’efficacia dell’intervento nel suo svolgimento completo. Un parametro utile alla valutazione dei servizi integrati di manutenzione è certamente la disponibilità, intesa come periodo di tempo durante il quale il bene immobiliare può essere adeguatamente sfruttato. La disponibilità dei beni strumentali si sostituisce, quindi, agli indicatori propri delle singole discipline come traguardo di previsione dei risultati. Con l’individuazione del parametro di disponibilità, però, la progettazione degli indicatori di qualità è tutt’altro che conclusa: si tratta di definire le soglie prestazionali minime, che segnano il limite per la disponibilità del bene. Questa soglia viene definita attraverso gli standard di qualità: livelli di qualità prestazionale prefissati dal committente che l’assuntore deve assicurare mediante gli interventi manutentivi. Per giungere alla specificazione capitolare è opportuno che il committente individui, in via preliminare, tutte le componenti edilizie e impiantistiche che rivestono un ruolo significativo per la qualità prestazionale complessiva dell’immobile, fino a condizionare le attività svolte al suo interno. 5 [PUMA 1997] Public Management Service, Best practice guidelines for contracting out government services, Paris, 1997.

Anteprima della Tesi di Alberto Caccia

Anteprima della tesi: Sistemi informativi per il Global Service: linee guida per la progettazione, Pagina 4

Tesi di Master

Autore: Alberto Caccia Contatta »

Composta da 46 pagine.

 

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