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L'impatto delle nuove tecnologie e del web nell'impresa alberghiera

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14 ƒ La produzione dei servizi ricettivi e turistici si realizza in presenza di elevati costi fissi a fronte di una modesta percentuale di costi variabili. 9 Le peculiarità dei servizi turistici, in particolare l’intangibilità e la conseguente necessità di creare valore ed immagine dell’azienda erogatrice del servizio, fanno sì che coloro che operano nel mondo del turismo e dei viaggi nel vendere i propri prodotti abbiano ben presenti tutti gli elementi appena descritti e che in base a questi orientino e definiscano le proprie strategie. Il manager delle attività turistiche ha come obiettivo centrale quello di definire come avverrà il contatto fra la sua organizzazione ed il cliente da servire, il così detto momento della verità 10 , e questo momento sarà positivo se il cliente rimarrà soddisfatto del servizio e del contatto realizzato. E’ quindi importante che il manager gestisca i fattori interni e pianifichi l’offerta avendo in mente le esigenze del cliente. L’orientamento al cliente ha da sempre guidato le scelte del management turistico, ed adesso questa visione sta affacciandosi anche nel marketing dei prodotti imponendo un cambio di prospettiva rispetto ai parametri tradizionali. Quindi in un certo senso il marketing turistico ha anticipato una visione che sta prendendo piede nel mercato attuale: il passaggio a una diversa concezione di marketing centrata in particolar modo sul concetto di relazione e quindi inevitabilmente sul cliente che acquista una priorità rispetto al prodotto. Il marketing di relazione è nato come conseguenza dei mutamenti che riguardano sia la domanda che le tecnologie di produzione che ampliano la gamma dei prodotti, aumentano la qualità attesa e riducono i vincoli che sino a pochi anni fa erano imposti da una elevata standardizzazione dell’offerta. Chi per primo ha parlato di marketing di relazione è stato Gronroos secondo cui fare “Marketing relazionale significa stabilire, mantenere e sviluppare relazioni con clienti ed altri partner, al fine di raggiungere unitariamente gli obiettivi di tutti i soggetti coinvolti, sempre in concordanza con il profitto d’impresa”. 11 Il passaggio dal marketing tradizionale al marketing di relazione ha avuto tra le varie conseguenze l’adozione di quello che nella letteratura viene definito l’orientamento al mercato, che si realizza quando all’interno dell’azienda si costituiscono: ƒ capacità di individuare i bisogni e i desideri del cliente; 9 Vertullo F., Marketing del Turismo, Vigano&Vigano, Monza, 2002, p.56 10 Vertullo F., Marketing del Turismo, Vigano&Vigano, Monza, 2002, p.60 11 Iasevoli G., Pratesi C. A., Sviluppare la fedeltà ascoltando il cliente, Sperling & Kupfer editori, Milano, 1999

Anteprima della Tesi di Giulia Raciti

Anteprima della tesi: L'impatto delle nuove tecnologie e del web nell'impresa alberghiera, Pagina 14

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione

Autore: Giulia Raciti Contatta »

Composta da 197 pagine.

 

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