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I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL

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Il contesto di riferimento 5 La soddisfazione del cliente è da sempre un obiettivo primario del marketing; ciò che risulta nuovo, oggi, è il modo con il quale si cerca di raggiungere questo obiettivo. Il segreto consiste nel far coesistere, nella capacità di combinare tra loro molte componenti, tra cui in particolare questi cinque fattori: 1. restare flessibili; 2. essere focalizzati; 3. rimanere informati; 4. avere intelligenza competitiva (visione chiara dell’attività, risposte valide ai problemi e alle opportunità, gestione efficiente dei “processi critici”); 5. risolvere i problemi dei clienti. Al centro di tutto rimane, però, l’attenzione alla qualità ed al cliente (alla definizione delle quali, tra le altre cose, concorrono la progettazione, la conformità alle specifiche concordate, la funzionalità, la facilità d’uso, l’affidabilità, l’assistenza al prodotto, la cortesia, l’ascolto e la comprensione delle esigenze e delle aspettative del cliente). Il mix di questi fattori determina la soddisfazione del consumatore ovvero il valore aggiunto percepito da quest’ultimo e, quindi, la dimensione della qualità. Un cliente insoddisfatto, invece, è un acquirente quasi certamente perso, un mancato introito futuro e un punto di riferimento che viene meno. E’ pertanto necessario identificare i bisogni del cliente, le ragioni delle sue scelte e i suoi trend di comportamento per poter sviluppare una vera e propria attività di one to one marketing, ovvero personalizzare delle strategie flessibili sulle sue leve fondamentali per soddisfarlo e renderlo fedele. 1.2.2 LA FEDELTA’ “La fedeltà è il risultato di un processo di costruzione, è come un edificio i cui pilastri sono le esperienze positive di soddisfazione”. 2 2 A. BUSACCA [1998] , Costruire la fedeltà, Milano, Ilsole24ore.

Anteprima della Tesi di Claudio Mustaro

Anteprima della tesi: I sistemi competitivi e le strategie di CRM nel settore bancario. Il caso BNL, Pagina 8

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Claudio Mustaro Contatta »

Composta da 137 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.