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Problematiche di Marketing dell'impresa di software e servizi informatici

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l’attenzione alla formazione, la motivazione del personale, la carriera, le retribuzioni, i premi, gli incentivi utilizzati al fine di migliorare le prestazioni di tutti i dipendenti e l’orientamento al marketing di tutta l’impresa. Marketing Tradizionale Æ Paradigma dominante, applicabile soprattutto per i beni di largo consumo. Il paradigma dominante si sostanzia in un meccanismo del tipo stimolo- risposta: l’impresa utilizza le variabili del marketing mix (le 4 P: Price, Place, Promotion e Product) per rapportarsi con il mercato ed avere capacità d’influenza su esso. Il mercato è visto come un insieme di soggetti (clienti), sostituibili l’un l’altro (visione atomistica del mercato). In base al paradigma dominante, sulle decisioni d’acquisto dei consumatori, influiscono maggiormente le variabili emozionali rispetto a quelle razionali che sono invece tipiche del cliente industriale. L’impresa SSI si trova così a dover adottare diverse tipologie di marketing: adotta nuovi e vecchi paradigmi del marketing per “colloquiare e interagire” con il mercato e con i singoli clienti (Marketing Integrato); in più deve riuscire a stabilire relazioni durevoli con il personale a tutti i livelli, e soprattutto con il personale di vendita, per supportare gli obiettivi di business di medio- lungo termine. 8.2 - La Funzione del Marketing nell’ impresa SSI Le imprese SSI, soprattutto quelle caratterizzate da una maggiore immaterialità dell’output produttivo (imprese di servizi), e quelle di più piccola dimensione, in cui le persone dell’organizzazione e le relazioni personali “fanno la differenza”, si può affermare, che siano composte da un gran numero di part-time marketers. Il concetto sta ad indicare che, in un’organizzazione composta da servizi, al fine di un maggior orientamento al mercato, devono essere presenti due tipi di soggetti: i full-time marketers specialisti di marketing a tempo pieno e che appartengono al dipartimento aziendale di marketing. Il loro compito è quello del marketing tradizionale. Vi sono poi i part-time marketers cioè tutte quelle persone che lavorano a contatto con il cliente e che devono fare marketing ad ogni contatto. “Il reparto di marketing in alcune imprese è inesistente, ma ciò non vuol dire che esse non facciano marketing e che il personale non s’impegni a stabilire, a conservare e a rafforzare il rapporto con i clienti” 7 . “Il servizio alla clientela non è compito di qualcuno in particolare, è compito di tutti 8 […] la responsabilità del marketing non può essere attribuita a pochi specialisti. E’ invece compito di tutti nell’impresa contribuire alla comprensione del cliente, allo sviluppo del valore ed alla sua distribuzione al cliente stesso (Webster, 1988) […] un compito che deve far parte delle mansioni di tutti e deve far parte della cultura dell’organizzazione”. Part-time marketers possiamo individuarli nei tecnici specializzati all’installazione software o alla manutenzione di alcune componenti hardware del cliente; possono fare marketing gli addetti ai corsi di formazione e i soggetti che devono gestire le chiamate e i reclami. Nelle imprese SSI, soprattutto in quelle di piccola dimensione, troviamo spesso una soluzione organizzativa che è talmente appiattita che anche lo stesso Amministratore o Top Management è coinvolto in modo diretto con il cliente, e questo, come già sottolineato, può rappresentare sia vantaggi che svantaggi per l’impresa: vantaggi perché sintomo di una cultura aziendale orientata al cliente (“l’alta direzione è la prima a darsi da fare nelle relazioni coi clienti”), e non c’è isolamento dal mercato; svantaggi soprattutto perché può mancare quelle visione generale di lungo periodo che il management deve possedere per supportare l’orientamento strategico di tutta l’impresa. Il management, infatti, non dovrebbe essere coinvolto direttamente nelle decisioni operative 7 C. Gronroos “Management e Marketing dei Servizi” p.178 8 F.E. Webster Jr. Il nuovo ruolo del marketing nell’impresa, 1992 p.198, 203

Anteprima della Tesi di Cristiano Volz

Anteprima della tesi: Problematiche di Marketing dell'impresa di software e servizi informatici, Pagina 3

Diploma di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Cristiano Volz Contatta »

Composta da 141 pagine.

 

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