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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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10 In secondo luogo, come vedremo in seguito, le politiche di segmentazione della domanda vanno a sostituire quella che una volta era la massificazione dell offerta, e questo vale in particolar modo per i servizi. 2.2. Intangibilit Nei servizi il primo contatto tra azienda e cliente avviene quasi sempre con una persona del front-line, cioŁ la punta avanzata dell’impresa, che ha il compito di servire i clienti. La prestazione del front-line gioca un ruolo fondamentale, poichØ il cliente giudica tutta l’organizzazione nel complesso basandosi fortemente su tale rapporto. Un cliente soddisfatto del modo in cui Ł stato servito difficilmente abbandoner l’impresa. Un impatto negativo pu invece allontanare il cliente dall impresa mandando in fumo gli sforzi verso la maggiore qualit e i costi sostenuti per investimenti in marketing e pubblicit . Il cliente che ha una cattiva esperienza al primo approccio non pensa a dare l’impresa una seconda opportunit , ma piø semplicemente cambier impresa. L insoddisfazione nel momento del contatto fa s che tutto il valore del servizio non venga percepito. La centralit del cliente Ł del tutto evidente, in particolare appare fondamentale la percezione del cliente. A tal fine bisogna attentamente studiare la relazione che intercorre tra cliente il prestatore del servizio, perchØ Ł in quell’ambito che si giudica la prestazione dell’impresa. Le imprese che riescono a dare al cliente una percezione superiore alla media riescono a guadagnare quote
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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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Informazioni tesi

  Autore: Dario Monacelli
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Istituto Universitario Navale di Napoli
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Giovanni Fattore
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 210

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