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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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11 di mercato sempre maggiori dei concorrenti e inoltre possono anche permettersi di praticare prezzi piø elevati. Inoltre Ł stato statisticamente provato che la maggior parte dei clienti decide di cambiare il servizio prevalentemente a causa di una prestazione scadente piuttosto che per ragioni di prezzo. Da studi autorevoli Ł emerso che l’impresa che ha un servizio materiale ottimo, ma quello personale scadente, ha una elevata probabilit di perdere il cliente. Ovviamente se sia il servizio materiale che il servizio personale sono entrambi scadenti la probabilit di perdere il cliente Ł massima, e non solo, poichØ il cliente insoddisfatto diffonder la sua esperienza negativa a tutti coloro con cui entrer in contatto, contribuendo enormemente alla costruzione di una pessima immagine aziendale. D’altra parte se sia il servizio materiale che quello personale sono ottimi siamo di fronte all’eccellenza e la probabilit di un abbandono del cliente Ł praticamente nulla. In questo caso si avr un effetto positivo di passa parola il quale costituisce un potente strumento di pubblicit . L’aspetto piø interessante Ł relativo al caso in cui il servizio materiale sia appena sufficiente, mentre quello personale sia eccellente, in questo caso infatti il cliente avr una percezione globale positiva e c’Ł un’alta probabilit c he resti fedele all’impresa. I motivi di tale comportamento sono dovuti al fatto che l’uomo fondamentalmente si basa su una cultura dell’io molto forte, e la piena soddisfazione degli aspetti personali del servizio riescono in una certa misura ad offuscare i difetti del servizio materiale. Le conseguenze di tali fatti sono notevoli per quanto riguarda
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La soddisfazione del consumatore nelle imprese di pubblici servizi: il caso dei trasporti

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Informazioni tesi

  Autore: Dario Monacelli
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Istituto Universitario Navale di Napoli
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Giovanni Fattore
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 210

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