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La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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X Inoltre, affinché lo standard ISO costituisca un plus per l’immagine dell’azienda, l’impresa dovrebbe affrontare il momento della certificazione del sistema aziendale, attraverso l’intervento di un ente terzo rispetto alla relazione impresa-mercato. Dal momento che la qualità è garantita da un ente terzo indipendente rispetto alla relazione impresa-mercato, il cliente, quasi certamente, assumerà un atteggiamento più sicuro con un grado di fiducia superiore a quello che avrebbe nei confronti di strutture non certificate. La maggiore fiducia, deriva anche dal fatto che l’utenza finale è consapevole della possibilità di denunciare la propria insoddisfazione all’ente terzo certificatore. In questa ottica, la certificazione di qualità sembrerebbe tutelare l’utente finale da eventuali possibilità di incorretta e insoddisfacente erogazione delle prestazioni. “Sembrerebbe”, perché essa non è soggetta ad un controllo continuo e perenne sulla struttura da parte dell’ente di certificazione, ma, attesa la specificità dell’iter di mantenimento della stessa, sono le risorse interne della struttura ad effettuare un continuo e costante controllo volto al miglioramento dell’erogazione della prestazione al fine di poter sempre soddisfare la propria utenza. In conclusione, la certificazione di qualità non rappresenta l’unico strumento per infondere fiducia nel cliente/utente. Ciò nonostante la capacità di potenziare la gestione delle determinanti della customer satisfaction e della fiducia è indeterminata.

Anteprima della Tesi di Anna Lara Stucchi

Anteprima della tesi: La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano, Pagina 10

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo

Autore: Anna Lara Stucchi Contatta »

Composta da 330 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.