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La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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IV Il percorso della Qualità Totale può quindi iniziare con la Certificazione del Sistema Qualità secondo le norme UNI EN ISO 9000, alla quale può essere affiancata finalmente anche la Certificazione del Servizio Alberghiero in conformità con la norma di settore UNITER – Organismo di Normazione e Certificazione di Sistemi Qualità Aziendali per Commercio, Turismo e Servizi - approvata il 13 marzo 1997. Nell’attuale scenario competitivo europeo se un’impresa vuole acquisire spazio nel mercato deve puntare soprattutto sulla comunicazione e sull’organizzazione, perché si comunica sulla base di come si concepisce e si attua l’organizzazione. E il Sistema Qualità, basato proprio sull’organizzazione e la pianificazione, rivolte alla soddisfazione del cliente e al miglioramento continuo (principi fondamentali della Qualità Totale), è una chiave di successo in questo senso. Infatti, fare Qualità, oggi, significa reinventare l’organizzazione su solide basi: vale a dire reimpostare l’organizzazione secondo le regole di Qualità delle norme ISO della serie 9000. Convincere l’esterno (il cliente intermedio e finale, la Pubblica Amministrazione, gli azionisti, ecc.) dell’esistenza all’interno del prodotto/servizio/sistema aziendale dei contenuti qualitativi che, per libera scelta e/o per prescrizioni di legge, gli sono stati effettivamente conferiti, è per l’impresa un atto necessario che si realizza tramite la Certificazione da parte di un organismo indipendente. Nella presente tesi il Capitolo 1 introduce il concetto di Qualità, il suo percorso evolutivo e le novità portanti. Si accenna ai modelli più diffusi, quello americano, europeo e quello giapponese e si analizzano gli strumenti per il Controllo della Qualità. Il Capitolo 2 illustra le caratteristiche dei servizi, fa una panoramica del settore alberghiero e analizza l’aspetto della qualità. Definisce e descrive i concetti di customer satisfaction e di disservizio.
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La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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Informazioni tesi

  Autore: Anna Lara Stucchi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Libera Università di Lingue e Comunicazione (IULM)
  Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo
  Corso: Relazioni Pubbliche
  Relatore: Aurelio G. Mauri
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 330

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Parole chiave

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