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La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano

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IX Il processo così inteso, derivante da un’evoluzione ambientale, da una ridefinizione delle strategie (riposizionamento nel mercato, potenziamento nell’utilizzo della flessibilità e ridefinizione/modifica del prodotto) e da una diversa dimensione organizzativa, implica nuove metodologie di gestione aziendale. La certificazione di qualità costituisce pertanto una sorta di “filtro valutatore” attraverso il quale tutte le aziende dovrebbero transitare. L’acquisizione di una metodologia di adeguamento allo standard ISO, nell’ambito del servizio alberghiero oggetto della ricerca, ha determinato un indirizzamento verso un unico fine di approcci diversi inerenti la qualità. E’ stata comunque un’acquisizione difficile poiché nessun altro albergo era precedentemente certificato e di conseguenza mancavano punti di riferimento. Il Manuale della Qualità è stato infatti scritto prendendo ispirazione dai manuali esistenti relativi all’attività ospedaliera, che presentavano molte analogie con il settore alberghiero (unico altro settore in cui è previsto un servizio di pernottamento). Proprio in quanto unico nell’approccio, il Sistema Qualità riesce ad amalgamare anche diversi aspetti che non riguardano solo ed esclusivamente la soddisfazione della clientela ed il controllo quantitativo delle prestazioni, ma anche aspetti più propriamente amministrativi, di formazione, di utilizzo della strumentazione (funzionamento, manutenzione e taratura) e di controllo a monte/durante/a valle della erogazione della prestazione. Pertanto, la visione sistemica di una struttura che si adegua agli standard ISO, è segno di un know-how superiore rispetto all’approccio di quelle aziende che non effettuano l’adeguamento o che scelgono tipologie diverse di approccio alla qualità. Il sistema di gestione della qualità, inoltre, è un sistema che per la sua stessa natura, una volta avviato, comporta una continua attività di miglioramento: dalle piccole alle grandi cose, dalla modulistica, alle istruzioni, alle procedure operative e/o organizzative e dunque i servizi e prodotti erogati, al manuale stesso.

Anteprima della Tesi di Anna Lara Stucchi

Anteprima della tesi: La qualità nei servizi alberghieri: il caso Hotel Milano, Pagina 9

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo

Autore: Anna Lara Stucchi Contatta »

Composta da 330 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.