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L'Assistenza Turistica: il Valore Aggiunto della vacanza organizzata

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1. Il tour operator nell’economia di servizi 3 Il servizio in generale, e in modo particolare il servizio, turistico ha un’entità abbastanza complessa dato che è il risultato di atti sociali che prendono vita nel contatto diretto tra il cliente e chi opera nella front line dell’azienda, a stretto contatto con il consumatore finale. È questo momento, che Normann definisce come “momento della verità” 3 , a rendere ancora più complesso questo settore; è in questo attimo che l’azienda entra in contatto con il cliente, con le sue esigenze, con i suoi bisogni, con le sue aspettative; è questo momento che deve essere gestito nel modo più strategico possibile dall’azienda, perché è qui che il cliente percepisce la qualità di ciò che ha acquistato ed è qui che l’azienda si gioca tutto ciò che è stato sviluppato durante la fase della progettazione e predisposizione del servizio. Ruolo importantissimo riveste quindi il cliente che, come sottolineato da Toffler , assume il duplice ruolo di consumatore e produttore del servizio stesso tanto da essere definito “prosumer” 4 . Un’economia di servizi, infatti, è caratterizzata da rapporti di co-produzione tra cliente e fornitore, che implicano un elevato grado di interattività tra i due attori all’interno del processo. In questa logica è importante, per tutte le aziende, dare un’importanza fondamentale al sistema di erogazione del servizio, che, se ben gestito, consente di rendere strategico il momento della verità e quindi il rapporto con il cliente finale ed è in questo ambito che dovrà svilupparsi un’efficace gestione delle risorse umane, che sono il principale strumento di contatto con il consumatore finale. 3 R. Normann: “La gestione strategica dei servizi”, Etas Libri Milano, 1992, pag. 19 e ss 4 Toffler (1980)
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L'Assistenza Turistica: il Valore Aggiunto della vacanza organizzata

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Informazioni tesi

  Autore: Valentina Terradura
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2002-03
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Oderisi Nello Fiorucci
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 161

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