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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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11 Il consumatore di un servizio ha, rispetto all’acquirente di un prodotto, un importante “handicap”: non può –stante l’intangibilità dei servizi- osservare ciò che intende acquistare, prima deve comperarlo e solo successivamente vedrà prodursi il servizio e potrà consumarlo. Egli, perciò, non potendosi creare delle aspettative specifiche, attraverso la sperimentazione diretta del servizio che intende acquistare, utilizza, per prefigurarsi il servizio che gli verrà erogato una serie di elementi indiretti, le determinanti delle attese (v. fig. 1.4). Fig. 1.4 Dai desideri del consumatore al servizio atteso (fonte “Customer Satisfaction”, Quartapelle Alberto) Tra queste, le più importanti sono l’immagine dell’erogatore (vedi quanto detto precedentemente), il passaparola di altri utilizzatori del servizio, il prezzo del servizio, la comunicazione aziendale e le sue stesse esperienze precedenti. Vediamole brevemente:

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 11

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Consultata integralmente 11 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.