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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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12 Il passaparola è il termine comunemente utilizzato per indicare la trasmissione di informazioni, positive o negative, sui servizi offerti da un’impresa, che ha luogo tra i consumatori10. Il “passaparola”, spontaneo o sollecitato, positivo o negativo, ha una grande influenza sulle attese dei potenziali clienti: la sua forza di persuasione risiede infatti nella credibilità di chi parla, considerato obiettivo perché non ha alcun legame con l’erogatore del servizio e quindi apparentemente non ha alcun interesse a raccontare cose non vere. Il prezzo è la seconda determinante che influenza il servizio atteso. Il consumatore in fase di acquisto, infatti, sa di correre il rischio che il servizio scelto non raggiunga lo standard minimo di qualità da lui desiderato. Il prezzo allora viene utilizzato come un indicatore del livello del servizio che sarà erogato: nella mente del consumatore esiste infatti una correlazione tra prezzo e livello di qualità per cui si aspetta che un servizio con un prezzo elevato sia proporzionalmente migliore di un servizio con un prezzo più basso11. Dal lato opposto, tanto più è alto il prezzo tanto maggiore sarà il sacrificio che il consumatore deve affrontare e quindi tanto minore sarà la sua voglia di acquistarlo, senza contare il fatto che – se comunque deciderà di farlo - sarà indubbiamente molto più esigente di quanto non lo sarebbe con un servizio dal prezzo più basso. La comunicazione aziendale può contribuire largamente a influenzare i pregiudizi favorevoli o sfavorevoli del consumatore, aumentandone o diminuendone così le aspettative. 10 Grönross, Christian, “Management e Marketing dei servizi”, cit. e Quartapelle, Alberto, “Customer Satisfaction”, cit.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 12

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.