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Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction

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2 “il cliente è il Re”, “il cliente ha sempre ragione” e altri luoghi comuni del genere, ma la realtà è che realizzare una cultura manageriale orientata al cliente è davvero arduo1. Servire il cliente meglio di quanto non faccia il concorrente è la sfida competitiva attuale. La sua voce deve diventare familiare, il suo giudizio deve diventare la guida per la gestione. L’impresa deve attivarsi per produrre valore aggiunto per il cliente, tutte le attività devono contribuire alla creazione di tale valore aggiunto. Quest’impostazione deve naturalmente aumentare l’importanza del personale in toto, ma in particolar modo della front-line, coloro che sono vicini al cliente, che hanno con lui un rapporto più stretto e diretto, poiché sono questi lavoratori che costituiscono un’importante fonte di informazioni e di idee su ciò che può contribuire alla soddisfazione del cliente. Per vincere la competizione bisogna puntare sulla realizzazione di piccole e grandi innovazioni che creano maggior valore per il cliente, che ne aumentano la soddisfazione; dunque lo sforzo creativo deve essere centrato sul cliente, sulla Customer Satisfaction. Il cliente è dunque il fulcro dell’attività d’impresa, è quindi indispensabile capire cosa esattamente desidera, studiarne le azioni e reazioni, individuare cosa e come può esser soddisfatto. Ma proprio a questo punto possono sorgere i primi problemi, perché l’uomo è per definizione insoddisfatto, qualsiasi livello di soddisfazione acquisito infatti è qualcosa di momentaneo, che porta alla ricerca di un livello più elevato. Questo potrebbe sembrare un circolo vizioso, potrebbe diventare una vera frustrazione: qualsiasi sforzo l’impresa faccia per soddisfare il cliente non sarà mai sufficiente2. È ovvio che questa concezione distruttiva sia un approccio del tutto sbagliato, oltre che 1 Milind M. Lele, Jagdsh N. Shath, “Il cliente è la chiave”, F. Angeli, Milano, 1989.

Anteprima della Tesi di Samuele Baglioni

Anteprima della tesi: Approccio tradizionale e nuove tendenze nella Customer Satisfaction, Pagina 2

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Samuele Baglioni Contatta »

Composta da 246 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.