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Customer Satisfaction nella ristorazione ospedaliera. Un'analisi al C.T.O. di Palermo

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11 rinvigorita a valle dei processi di miglioramento della qualità e, soprattutto, di potenziamento della fedeltà dei clienti (S. Cherubini,1993). È opportuno soffermarsi a dare una definizione della soddisfazione del consumatore, da intendersi come la “percezione del cliente di aver speso bene il proprio denaro, avendo ottenuto, in proporzione alla sue aspettative, il massimo possibile rispetto alla realtà ambientale in cui vive 2 ”. Le determinanti primarie della customer satisfaction sono identificabili nelle prestazioni complessive, ottenute e percepite rispetto al prezzo pagato (compresi i costi d’uso del servizio). Per meglio comprendere il modello interpretativo della customer satisfaction, è necessario inserire una determinante che può essere identificata nelle aspettative che il consumatore ha al momento dell’acquisizione del servizio. La soddisfazione del consumatore è qualcosa di specificatamente soggettivo e pertanto, proprio la componente delle aspettative, tende a personalizzare la valutazione complessiva che il consumatore è portato a fare rispetto a quanto ha ottenuto. La customer satisfacion può essere vista come una combinazione in funzione di tre componenti (input): le prestazioni percepite, il prezzo complessivo pagato, le aspettative. A fronte di queste determinanti, si genera un output che può identificarsi nelle opinioni che il consumatore si forma dall’uso del servizio e nella conseguente fedeltà del consumatore stesso. 1 Nel palermitano, il CTO è l’unica struttura sanitaria pubblica, a garantire una preparazione dei pasti in loco. 2 La definizione poco si adatta ad un contesto di ristorazione ospedaliera, nel quale il cliente non effettua alcun pagamento diretto ma essa si ritiene utile ai fini della spiegazione del concetto che in questo paragrafo si intende dare.
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Customer Satisfaction nella ristorazione ospedaliera. Un'analisi al C.T.O. di Palermo

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Informazioni tesi

  Autore: Emanuela Iolanda Cetrullo
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università degli Studi di Palermo
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze Statistiche ed Economiche
  Relatore: Franco Vaccina
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 166

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