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Lo stato delle intranet nelle Pubbliche Amministrazioni

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1.1 Servizi 1.1.1 I canali di accesso ai servizi Secondo il Cnipa, una Pubblica Amministrazione moderna, che agisca in una logica di semplificazione dei rapporti con i cittadini e le imprese, deve utilizzare, di volta in volta, i canali di comunicazione più adeguati alla numerosità e specificità dell’utenza ed al grado di complessità dei servizi richiesti. Allo sportello tradizionale si stanno affiancandolo non solo il telefono, il web e la posta elettronica, ma anche gli SMS e la televisione digitale. La validità giuridica degli strumenti utilizzati per gli scambi di informazione in via telematica – in particolare la firma elettronica e la recentissima “posta elettronica certificata”, che è il sostituto su internet della lettera raccomandata – consentono di prevedere, a breve, un’ulteriore crescita dell’uso dei nuovi canali. La loro diffusione dipenderà, anche, dalla capacità della Pubblica Amministrazione di informare sulle caratteristiche di questi strumenti, e dalla fiducia che i cittadini assegneranno al loro utilizzo. Altro fattore critico di successo sarà costituito dalla distribuzione su larga scala degli strumenti sicuri di accesso ai servizi. La “multicanalità” è l’elemento chiave per il successo dei servizi in rete. I diversi canali devono interagire e completarsi: usando il telefono l’utente può accedere alle informazioni di un portale pubblico; un messaggio di posta elettronica o un SMS possono segnalare una scadenza e l’indirizzo internet per ottenere il servizio on line, così come informare, successivamente, dell’avvenuto adempimento. Nella multicanalità l’Amministrazione deve curare la relazione con i propri utenti – secondo le pratiche di Customer Relationship Management (CRM) già adottate dalle imprese con i propri clienti – informando preventivamente i cittadini, mantenendo traccia dei contatti avvenuti, eliminando le duplicazioni e raccogliendo il gradimento dei servizi offerti. La disponibilità dei servizi erogati dalle Pubbliche Amministrazioni è legata al programma di e-government. Confrontandosi con il quadro di cinque anni fa, allora l’e- government era un valore delineato, ma sostanzialmente ancora inespresso. Esso, in questo periodo, si è tradotto in una maggiore consapevolezza nelle istituzioni e nella società, in una diffusa realizzazione di progetti da parte di migliaia di Amministrazioni, in una crescente disponibilità di strumenti, norme, informazioni e servizi in rete per cittadini e imprese. 7
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Lo stato delle intranet nelle Pubbliche Amministrazioni

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Informazioni tesi

  Autore: Veronica Varoli
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2005-06
  Università: Politecnico di Milano
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Mariano Corso
Coautore: Jessica Sartori
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 455

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