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Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio

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19 1.3 Rapporto Cittadino/Pubblica Amministrazione: orientamento verso la qualità. Dopo aver descritto alcune teorie che portano ad un cambiamento della Pubblica Amministrazione e aver analizzato alcune criticità riscontrate in interventi di carattere normativo e nell’uso delle nuove tecnologie, è ora il momento di passare ad analizzare un nuovo modo di operare che si sta diffondendo nella Pubblica Amministrazione, orientata sempre più alla qualità del servizio pubblico. I soggetti pubblici devono, infatti, operare con la massima prossimità possibile al cittadino-utente in modo tale da interpretarne i relativi bisogni e da far coincidere la qualità attesa con la qualità erogata. Alla base del rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione vi è la necessità di rispondere in modo appropriato ai problemi e alle esigenze espressi dai primi. In questo quadro non è l’amministrazione che produce servizi per soddisfare ed eventualmente catturare l’attenzione di un potenziale cliente, ma è il cliente ad essere l’elemento fondante dell’amministrazione stessa, cioè colui che conferisce legittimità all’ente pubblico, prevede le sue finalità e stabilisce gli attributi del servizio. Ciò che giustifica, all’interno di un’istituzione pubblica, l’orientamento verso la qualità è la necessita di ascoltare per meglio comprendere i bisogni espressi dal cittadino, riconoscendo maggiore rilevanza al suo giudizio e migliorando le capacità comunicative dell’ente. L’esistenza e l’incremento di un sistema produttivo orientato alla qualità fornisce ai clienti un’immagine di affidabilità e garantisce trasparenza, efficienza e controllabilità. Al contempo viene a crearsi con il cliente l’auspicato collante con l’impresa e i suoi prodotti, dovuto al fatto che l’organizzazione è capace di conformarsi alle sue aspettative. Tutto ciò sembrerebbe avere poco a che fare con la pubblica amministrazione, poiché, a differenza delle aziende che operano nei mercati, gli uffici pubblici sono organismi “istituzionalizzati”, perché voluti dall’ordinamento e fondati con legge. Essi esistono a prescindere dalla possibilità di soddisfare il cliente perché, indipendentemente dal fatto che siano in condizioni di fornire servizi di qualità, o
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Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio

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Informazioni tesi

  Autore: Eugenio Biordi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi Roma Tre
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze Politiche
  Relatore: Tiziano Onesti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 156

FAQ

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