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Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio

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22 restituire credibilità nelle istituzioni pubbliche attraverso la qualità del servizio intesa come piena rispondenza ai bisogni ed alle aspettative dell’utente. L’abbandono delle logiche di prodotto e il passaggio ad uno stadio di orientamento prevalente al cliente impone l’utilizzo di nuove tecniche e di strumenti di analisi come la Customer Satisfaction. Questa 12 può essere definita come una strategia finalizzata a porre davvero il cittadino al centro delle scelte dell’amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse disponibili e la cui attuazione richiede la costruzione di un sistema adeguato di programmazione e controllo. L’attività di programmazione individua le azioni più idonee in grado di incidere sul contesto, per assicurare la piena soddisfazione dei cittadini. Il controllo è inteso come l’insieme di quelle attività di monitoraggio e di regolazione di processi organizzativi. L’idea di controllo come valutazione e verifica fa sì che le stesse attività di controllo si spostino sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale, proprio perché si rileva che le maggiori cause di insoddisfazione dei cittadini sono localizzate a monte, cioè fin dal momento in cui si definiscono le specifiche caratteristiche del servizio. La Customer Satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista e individua gli eventuali scostamenti (gap) che esprimono i livelli di non qualità.. La capacità delle amministrazioni pubbliche di assicurare la piena soddisfazione dei bisogni del cittadino è strettamente correlata alla capacità di individuare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. La Customer Satisfaction 13 quindi può favorire, a certe condizioni, la strategia del miglioramento continuo. 12 Cfr. AA. VV., 1997, Guida alla Costumer Satisfaction nei servizi pubblici, Roma, Cispel – D’Anselmi editore. Cfr. ROVINETTI A., 2002, Diritto di parola: strategie, professioni, tecnologie della comunicazione pubblica, Milano, il sole 24 ore. 13 Cfr. TANESE A. NEGRO G. GRAMIGNA A., 2003, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Catanzaro, Rubbettino editori.
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Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio

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Informazioni tesi

  Autore: Eugenio Biordi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi Roma Tre
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Scienze Politiche
  Relatore: Tiziano Onesti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 156

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