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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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II riferimento precisi sia agli erogatori che ai cittadini che fruiscono dei servizi pubblici. La Carta ha attraversato privatizzazioni e liberalizzazioni, una natura giuridica incerta e molti tentativi di renderla uno strumento partecipativo, di porla al centro di un processo di miglioramento, di regolare in maniera più efficace le relazioni principale-agente del settore, oltre che l’essere un prezioso strumento manageriale. Nonostante si avesse a disposizione uno strumento che è stato in grado di produrre esempi positivi e buon pratiche, allo stato attuale la sua reale diffusione appare disomogenea e l’esperienza fin qui maturata nell’adozione delle Carte dei servizi in concreto non ha prodotto, dunque, gli effetti che potenzialmente si potevano sviluppare. Oggi sono svariati i motivi che possono fare della politica di adozione e applicazione delle Carte un tema ancora attuale e che darebbero la possibilità di interessanti sviluppi futuri agendo sulle Istituzione pubbliche, le aziende erogatrici, i consumatori e le loro organizzazioni. Oltre agli strumenti normativi adottati nel tempo (con al centro la Carta dei servizi), la strada verso l’efficienza del pubblico è ancora lunga, ma non si possono disdegnare i risultati che si stanno ottenendo, si pensi all’approccio al Total Quality Management che in questi anni la Pubblica Amministrazione sta facendo proprio. La ventata di novità non poteva tralasciare i Sistemi di Gestione per la Qualità e le tanto ambite certificazioni ISO, che sempre più frequentemente si intrecciano all’erogazione dei servizi offerti alla collettività. Quello su cui si sta lavorando con più insistenza è la visione del cittadino coinvolto in un approccio relazionale che, anche se ancora in modo stentato, comincia a mostrare i suoi risultati. Gli strumenti che nel corso degli anni sono stati rivolti all’utenza sono diversi ed hanno avuto più o meno successo, ma la vera svolta è rappresentata dalla focalizzazione – anche nel settore
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Evoluzione della qualità nei Servizi Pubblici. Strumenti normativi e soluzioni manageriali: il caso Poste Italiane

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Informazioni tesi

  Autore: Anna Maria Roseti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Roma Tor Vergata
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia Aziendale
  Relatore: Amalia Fazzari
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 309

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