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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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7 standardizzazione riducono drasticamente la possibilità di assolvere tale funzione. In ambito accademico è sorto un dibattito sul rapporto tra le ‘strategie della qualità’ e la ‘ricerca valutativa’, fondata sulla metodologia delle scienze sociali. È a tal proposito che sono stati messi in luce i limiti metodologici e conoscitivi delle prime, soprattutto quando l’oggetto della valutazione sono i servizi. In questo caso, infatti, il processo valutativo è molto complesso a causa della immaterialità che li connota, e la forte componente relazionale. Su tale settore, quindi, abbiamo concentrato la nostra attenzione, analizzando i problemi metodologici relativi alle indagini di customer satisfaction, il primo passo che sempre più amministrazione italiane fanno verso il perseguimento della Qualità Totale. I principali problemi sottolineati dagli studiosi concernono la fedeltà dei dati raccolti con i questionari strutturati, gli strumenti più frequentemente usati per rilevare la soddisfazione dei beneficiari di un servizio. Ma è di nostro interesse riflettere anche sui limiti della partecipazione dei cittadini/utenti al processo valutativo, secondo le modalità offerte da queste indagini. Abbiamo articolato la nostra analisi confrontando, dapprima, i questionari usati dalle amministrazioni comunali per rilevare la soddisfazione degli utenti dei servizi di sportello offerti. Considerandone struttura e contenuto, chi scrive ha somministrato un questionario simile, ma arricchito da domande di approfondimento, agli utenti dell’Ufficio Anagrafe del Comune di Velletri, registrando le reazioni suscitate dal questionario con annessi problemi di in – fedeltà dei dati raccolti.
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Informazioni tesi

  Autore: Federica Battisti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Maria Concetta Pitrone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 212

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