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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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8 Capitolo 1. Le strategie1 della qualità nel settore pubblico 1.1. La Pubblica Amministrazione verso una cultura orientata al servizio e alla qualità Negli ultimi anni, grazie ad interventi legislativi e ad iniziative di operatori particolarmente motivati, si è osservato un mutamento, o meglio, una propensione al cambiamento all’interno della Pubblica Amministrazione [d’ora in poi P.A.]. Nonostante vi siano ancora sacche di resistenza, si sta verificando quella che De Rita definisce “la trasformazione dallo Stato soggetto allo Stato funzione” (1999, 7). Come osserva il ricercatore, si modifica la stessa idea di Stato che da realtà autoreferenziale, “ontologicamente legittimata e attenta soprattutto alla dimensione del potere legislativo e regolamentativo”, diventa Istituzione che si legittima perché riesce a fornire ai cittadini servizi efficaci2 (1999, 7-9). L’attenzione si sposta dalle Istituzioni al cittadino che da amministrato diviene amministratore; è lui “il fondatore e l’azionista principale dell’amministrazione, colui che in ultima analisi decide l’istituzione e la legittimazione di un ente pubblico, che gli attribuisce delle finalità e delle eventuali proprietà di servizio pubblico” (Tanese et al., 2003, 15). 1Nel marketing, il termine ‘strategia’ definisce “una modalità di relazione, a livello di azienda, tra l’azienda stessa ed il suo ambiente di riferimento” (Margheri, 2002, 42). Considerando il caso del settore pubblico, per “azienda” si intende una qualsiasi amministrazione pubblica – azienda erogatrice di servizi (ad es. un comune), e per “ambiente di riferimento” si intendono le normative vigenti, il territorio e tutti gli altri soggetti con cui un ente interagisce (ad es., altri enti pubblici, il personale interno, i cittadini). 2Un servizio, risultato di un’azione pubblica, può dirsi efficace quando risponde alle aspettative degli utenti/cittadini. Nell’ambito di una P.A. rinnovata, assieme al criterio di efficacia va però applicato quello di efficienza, secondo il quale per ottenere dei risultati efficaci bisogna anche saper utilizzare al meglio i mezzi a disposizione. Nonostante i due concetti siano fortemente collegati, De Rita (1999, 7 - 9), distinguendo lo Stato funzione dallo Stato soggetto, sembra puntare l’attenzione soprattutto su quello di efficacia, presumibilmente perché in questo emerge con più forza l’importanza del ruolo del cittadino. E’ solo grazie alle esigenze ed aspettative di quest’ultimo che esistono istituzioni atte a soddisfarle. Per la rilevanza del concetto di efficienza, nel quadro del rinnovamento gestionale della P.A. si veda più avanti in questo stesso paragrafo.
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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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Informazioni tesi

  Autore: Federica Battisti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Maria Concetta Pitrone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 212

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