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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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10 “sburocratizzare” la Pubblica Amministrazione, per renderla più efficace ed efficiente, e di instaurare un nuovo rapporto fiduciario con i cittadini basato sulla trasparenza, la partecipazione e l’ascolto. Nell’ambito delle amministrazioni comunali, in particolare, la promulgazione della legge n. 81 del 1993, con l’introduzione dell’elezione diretta dei sindaci, ha contribuito ulteriormente ad affermare il potere legittimante dei cittadini, obbligando l’esecutivo locale a porre sempre più attenzione alle loro esigenze. Le leggi, però, non sono l’unico strumento per realizzare il cambiamento. L’avvicinamento alla filosofia gestionale marketing oriented, mutuata dal settore privato, comporta l’acquisizione di strategie e strumenti funzionali al perseguimento della ‘qualità’, altro concetto chiave del rinnovamento. L’orientamento alla qualità è un modo per mettere in pratica a livello di gestione aziendale l’attenzione verso le esigenze del cliente (cittadino/utente nel caso della P.A.)4. Il principio su cui si basa è il miglioramento. Un’organizzazione orientata alla qualità è quella che opera cercando di migliorare le sue prestazioni attraverso l’innovazione, il confronto con la concorrenza, il monitoraggio, la valutazione, la correzione continua5; è un’organizzazione che riesce a mettere in pratica l’obiettivo, o la mission, come nel caso della P.A., di soddisfare il proprio cliente. Nei paragrafi successivi tratteremo distintamente le diverse possibilità tra le quali un’amministrazione può scegliere per intraprendere il proprio cammino verso la qualità. Un cammino che può avvalersi di un prestigioso 4 Parlando della strategia della Qualità Totale nella P.A. (cfr. par. 1.2), Negro e Susio sottolineano che tale orientamento gestionale, oltre a recuperare il rapporto con il cittadino e a ridurre i costi della ‘non qualità’, motiva “i lavoratori degli enti attraverso la risposta puntuale ai loro bisogni e alle loro attese (il cliente interno), la partecipazione, il coinvolgimento, la valorizzazione delle grandi potenzialità esistenti” (1998, 30 – 31). In questa sede, però, non tratteremo la rilevazione della soddisfazione del ‘cliente interno’ all’amministrazione, la cosiddetta indagine people satisfaction (Tonetto e Volterrani, 1999, 119), pur ritenendola un momento importante nella strategia gestionale di un ente. 5 Conti sostiene che in un ciclo di miglioramento continuo “non si può migliorare ciò che non si può misurare” (1999, 81). Naturalmente, come spesso succede nelle scienze umane, il termine ‘misurare’ è inteso in senso lato e profondamente impreciso. E’ usato al posto del più modesto ma certamente gnoseologicamente più adeguato ‘rilevare’. Si può infatti misurare solo una proprietà che varia per incrementi infinitesimali e per cui si dispone di una unità di misura (Marradi, 1984; vedi anche Pavsic e Pitrone, 2003). Nel nostro caso, vedremo che i casi di “misurazione” sono poco frequenti. Non per questo i tentativi di analisi sono meno onorevoli.
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La Customer Satisfaction nella PA: problemi di fedeltà dei dati raccolti tramite questionario

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Informazioni tesi

Autore: Federica Battisti
Tipo: Tesi di Laurea
Anno: 2003-04
Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
Facoltà: Scienze della Comunicazione
Corso: Scienze della Comunicazione
Relatore: Maria ConcettaPitrone
Lingua: Italiano
Num. pagine: 212

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