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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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XI partire dalle attese dell’utenza; finale per verificare l’esito degli interventi, tenuto conto che “ogni sforzo di qualificazione di una prestazione non è nulla se non viene percepito dal destinatario”. Performance eccellenti possono svilupparsi solo in un contesto organizzativo che, nel complesso degli obiettivi definiti, cresca collettivamente, utilizzando il coinvolgimento ed il confronto quali strumenti di miglioramento. La condizione è che le regole e gli obiettivi siano chiari per tutti, che lo sforzo sia diffuso, scadenzato e reso visibile. Nell’ultimo capitolo ho voluto analizzare in che modo, un albergo che da tempo ha raggiunto livelli d’eccellenza, affronta i temi della qualità del servizio fornito e la cura e soddisfazione dei clienti. Gli importanti cambiamenti che da alcuni anni sono in atto in tutte le organizzazioni richiedono di ripensare la struttura aziendale, sia sotto il profilo strategico, sia sotto quello tattico. Cambiamenti quali il processo di Qualità Totale, l’innovazione dei prodotti/servizi, l’integrazione interfunzionale, lo sviluppo di processi al posto delle procedure, il passaggio dall’organizzazione gerarchica piramidale a quella piatta/ a rete, la “costruzione” di una “azienda condivisa”, la catena di costruzione del valore, non possono essere realizzati se si prescinde dall’esistenza di un buon livello di cooperazione tra il personale che deve collaborare per raggiungere obiettivi comuni. Per raggiungere il successo e livelli d’eccellenza, non è più sufficiente analizzare e segmentare i mercati con i consueti criteri demografici. L’intenzione è quella di andare oltre il tradizionale concetto di “comportamento del consumatore” per integrare gli aspetti psicologici e sociologici dell’individuo durante l’interazione che si viene a creare nel corso dell’erogazione/fruizione di un servizio e rilevare alcuni aspetti che possano essere utili a comprendere meglio il concetto di “cultura del servizio”, sia dal punto di vista di chi deve fornire il servizio, che da quello dell’utente che lo fruisce. L’idea alla base del lavoro è la convinzione che, nel settore dei servizi più che in altri ambiti, sia l’uomo, nella sua individualità e soggettività, il nucleo fondamentale, il motivo e lo scopo d’esistenza di tutto ciò che viene fatto e deciso e che, conseguentemente, la psicologia sociale e le scienze umane possono dare un contributo fondamentale a tale settore. Il rispetto dell’uomo e della sua “unicità” deve essere il presupposto indispensabile affinché i complessi meccanismi dei servizi possano funzionare al meglio, permettendo di raggiungere il successo a tutta l’organizzazione.
Anteprima della tesi: Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi, Pagina 11

Indice dalla tesi:

Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

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