Skip to content

Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

Gratis La preview di questa tesi è scaricabile gratuitamente in formato PDF.
Per scaricare il file PDF è necessario essere iscritto a Tesionline. L'iscrizione non comporta alcun costo: effettua il Login o Registrati.

Mostra/Nascondi contenuto.
VI capacità e volontà di erogare ai clienti servizi esterni di qualità. Il personale diventa “parte” del prodotto/servizio erogato. ƒ Se l’azienda intende instaurare relazioni “forti” e durature con i clienti (cioè “fidelizzarlo”) attraverso la politica della qualità, è indispensabile che l’erogazione del servizio sia fatta “in maniera corretta fin dalla prima volta”, inoltre (considerato che gli errori sono difficilmente eliminabili totalmente) che sia attivato un efficace sistema di accoglimento dei reclami e di recupero degli eventuali disservizi rilevati. Nel complesso, un buon servizio fa diminuire i costi, aumentando nel contempo la produttività, le prestazioni aziendali e, conseguentemente, i profitti. Ho finora parlato di servizi, ma è importante definire le caratteristiche e la peculiarità dei servizi e le differenze che esistono tra l’applicare il concetto di qualità al settore dei servizi piuttosto che a quello manifatturiero (settore in cui è nato il concetto di qualità ed in cui è stato originariamente applicato). Per capire in cosa consiste la “cultura dei servizi” è innanzitutto importante ricordare che il termine “servizio” deriva dal verbo “servire” e dal sostantivo “servo” (latino servus). È indubbio che l’uso del termine “servo”, nelle nostre regioni e nella nostra epoca, si è fatto molto raro. Il servo (ancor più lo schiavo) non è più un ruolo sociale: è una condizione del passato che implicava compiti ed atteggiamenti che oggi nessuno desidera (e che non sarebbero accettati). Rimane, al contrario, il “desiderio” ed il “piacere” di essere serviti: sembra, anzi, che il desiderio di essere serviti aumenti con il diminuire della disponibilità a servire. Il piacere di essere serviti è connesso al sentimento di padronanza e alla sensazione di essere sollevati da una fatica. L’obiettivo di chi presta un servizio può, quindi, essere quello di far in modo che il cliente si senta “un signore”. La radice storica dei servizi risale quindi ad una condizione di schiavitù, di un individuo sottoposto al potere (a volte anche alla prepotenza) altrui: ancora oggi l’interazione fornitore- cliente evidenzia forti tensioni che devono trovare un equilibrio tra la “volontà di potere e di comando” del cliente e l’orgoglio, le esigenze personali e la dignità dell’operatore. L’utente, ad esempio, viene considerato da chi svolge un ruolo di servizio come prepotente e arrogante in tutti quei casi nei quali la richiesta di servizio supera alcuni limiti (definiti “standard di servizio”): oltre questi limiti decade al “legittimità del servizio” e l’operatore può rifiutarsi di soddisfare richieste del cliente. Questo è uno dei molti e rilevanti problemi del cosiddetto personale di front-line dei servizi: il limite, consensualmente e culturalmente (sa volte contrattualmente) stabilito della “condizione di subalternità”. Se il limite non è accettato ed interiorizzato in modo univoco dalla “coppia interagente”, può essere infranto, creando conflittualità (ciò accade in special modo quando il cliente ha idee diverse rispetto all’operatore sui “confini” del servizio e pretende più di quanto l’operatore consideri lecito dargli. Il “paradigma del servizio” rimanda quindi al concetto di assumere su di sé una fatica (sollevandone il “signore) ed “amplificare” la sensazione di potenza dell’individuo che riceve il servizio; i principi che all’origine sono quelli di subalternità, di subordinazione alle esigenze altrui, di dipendenza (essere a disposizione). Ciò presuppone l’accettazione da parte di chi fornisce il servizio di “mettere in secondo piano” (nel momento dell’interazione e dell’erogazione) le proprie esigenze e la propria volontà: questa situazione deve essere consensualmente accettata (in modo più o meno esplicito e consapevole). L’interazione di servizio comporta quindi una “fatica psichica ed emotiva” da parte degli operatori di front-line che devono mantenere un equilibrio tra esigenze e volontà personali e del cliente. Dipendenza e disponibilità possono avere confini più o meno precisi, quindi “essere al servizio” pone sempre il problema dei “limiti” della condizione di subalternità. Anche l’interazione di servizio, come tutte le interazioni sociali, implica delle norme e delle regole di comportamento (come le regole della cortesia e delle “buone maniere”) che servono ad attenuare le tensioni ed evitare la conflittualità che può crearsi in queste situazioni. Il servizio è spesso sinonimo di “aiuto”: il “padrone” ha potere, ma ha anche bisogno. Il servo può soddisfare il bisogno-desiderio quindi ha anch’egli un suo potere. Si crea quindi una “relazione circolare, un “ciclo di servizio”, in cui padrone e servo dipendono l’uno dall’altro: da questo concetto si sviluppò la tesi aristotelica del “vantaggio per entrambi” che in Occidente giustificò per molto tempo la condizione di schiavitù ed il ruolo sociale del servo (tale condizione e ruolo furono respinti e condannati con la nascita della religione cristiana). La relazione di servizio che si instaura tra fornitore e cliente, quindi, è costituita da una interazione sociale (regolata da norme quali la cortesia e le buone maniere) con implicazioni psicologiche particolari, più o meno esplicite e consapevoli, necessariamente condivise. Anche le organizzazioni ed il management dei servizi sono contraddistinti da specificità e peculiarità: ƒ Intangibilità: i servizi sono intangibili quindi, diversamente dai beni fisici, non possono essere sperimentati e valutati utilizzando i cinque sensi; da ciò deriva l’importanza di cercare di “tangibilizzare” il servizio, di sviluppare ed enfatizzare i “fattori umani” dell’organizzazione, di pubblicizzare e promuovere adeguatamente il servizio fornito. ƒ Inseparabilità: un servizio è inseparabile dalla fonte che lo genera (sia essa una persona o un’attrezzatura). Poiché il cliente è, nella maggior parte dei casi, presente nel momento dell’erogazione, l’interazione fornitore/cliente (il cosiddetto “momento della verità”) rappresenta un aspetto peculiare del marketing dei servizi. Sia il fornitore che il cliente, quindi, influenzano il processo d’offerta e la qualità del servizio stesso. ƒ Variabilità: i servizi sono estremamente variabili in quanto dipendono dal personale che lo fornisce, nonché dal luogo e dal momento in cui sono erogati. Le aziende di servizi possono intraprendere tre tipologie di iniziative per il controllo della qualità: 1- investire risorse adeguate nella selezione e formazione del personale (le persone “giuste” nel posto “giusto”); 2- tentare di standardizzare il processo di produzione/erogazione del servizio (per
Anteprima della tesi: Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi, Pagina 6

Preview dalla tesi:

Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi