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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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IX quindi capire e crescere. Lo sviluppo di abilità relazionali è possibile con facilità solo decondizionandosi dagli automatismi e dalle procedure troppo “irrigidite”. Sviluppare flessibilità relazionale significa non limitarsi ad utilizzare ripetutamente solo ciò che si sa fare meglio, ma sperimentare nuove modalità di comportamento. L’organizzazione, il suo assetto formale, la sua capacità di elaborazione e produzione di output in una logica di efficienza sono una delle leve per il cambiamento. È il contenitore che deve facilitare l’espressione efficace delle competenze umane, vero capitale delle nuove imprese. L’organizzazione “per processi” è un fatto di “ingegneria” e di ripensamento delle strutture nell’ottica del perseguimento di obiettivi predefiniti. I membri dell’organizzazione devono imparare a “pensare per processi”. Gli elementi salienti dell’organizzazione per processi sono: ƒ l’approccio verso l’ambiente di riferimento letto in una logica di ricorsività e reciprocità; ƒ l’attenzione all’output (risultato) ed alla relazione cliente-fornitore; ƒ la catena del valore in ottica di qualità; ƒ l’attenzione alle relazioni umane ed alla qualità degli scambi; ƒ il lavoro di gruppo e l’interfunzionalità. L’efficienza dei processi si può valutare in rapporto agli output, cioè in termini di coerenza e di perseguimento rispetto ai risultati attesi, agli obiettivi predefiniti. Per apprezzare l’utilità e la coerenza degli output, è necessario far riferimento alle esigenze dei propri clienti. Si potrebbe affermare che, mentre l’obiettivo fondamentale ed il sistema di vincoli di una determinata unità operativa forniscono utili informazioni su quali output rientrano nella sua responsabilità, sono le esigenze dei clienti, dei destinatari degli output che forniscono indicazioni circa le modalità operative con cui gli output stessi devono essere eseguiti. In sintesi si tratta di una ricompattazione della frammentazione, della parcellizzazione delle attività di produzione/erogazione del servizio verso l’esterno tenendo conto delle esigenze di flessibilità, di innovazione rese necessarie da realtà interne ed esterne sempre più complesse. I gruppi di lavoro diventano, in tale prospettiva, una modalità organizzativa coerente all’agire per processi ed alla creazione di crescita, diffusione ed allargamento delle competenze necessarie all’istituzione per continuare ad essere un sistema aperto, flessibile, capace d’innovazione. Il gruppo è “qualcosa di più e di diverso della somma dei suoi singoli elementi” (Kurt Lewin). Da un punto di vista psicologico, per “essere gruppo” è fondamentale “sentirsi nel gruppo”: dunque accanto al modo “oggettivo” sociologico di descrivere il gruppo, ne esiste uno “psicologico”, secondo il quale noi percepiamo come gruppo una certa entità in funzione anche di una qualità relazionale che si sviluppa tra i propri componenti. Il lavoro di gruppo ed i rapporti che di creano all’interno di esso sono essenziali nel settore dei servizi in quanto, essendo il servizio costituito da elementi intangibili e da fattori essenzialmente umani, un buon lavoro di staff è fondamentale per l’erogazione di un servizio di qualità superiore. Il gruppo psicologico esiste quando i suoi membri sono condizionati, nel loro agire, dal “sentimento di appartenenza”. Il gruppo di lavoro è, però, qualcosa di diverso dal generico gruppo: mentre il gruppo è una pluralità in “interazione”, il gruppo di lavoro è una pluralità in “integrazione” che si basa sulla coesione dei membri attraverso la condivisione di valori ed obiettivi. Il legame con gli altri è contemporaneamente la risorsa ed il vincolo per trovare soddisfazioni alle proprie esigenze: la rappresentazione mentale che permette di identificare il gruppo come opportunità per la soddisfazione dei bisogni è definita membership (il “sentirsi membro”). I bisogni di stima e di autostima possono essere soddisfatti dal sentirsi membro di un gruppo (i bisogni di stima ed autostima sono fortemente correlati al bisogno di identità ed all’esigenza di vederla riconosciuta dagli altri. Oltre alla membership, affinché il gruppo di lavoro possa funzionare al meglio, deve svilupparsi il sentimento di groupship (“l’essere gruppo), cioè la rappresentazione mentale dei membri che identifica il gruppo come nuovo soggetto con bisogni e e manifestazioni diverse e prioritarie rispetto a quelle di ognuno (es. gli obiettivi aziendali). Membership e groupship sono importanti ma, all’interno dell’azienda, i gruppi di lavoro devono essere coordinati e controllati: ciò è più facile se i dirigenti vengono riconosciuti dai dipendenti come veri leaders. La leadership consente alla dirigenza di ottenere il rispetto e la fiducia dei sottoposti, la loro efficienza ed il loro impegno. È un processo comune quello per cui le persone tendono ad identificarsi con i leaders, quindi è importante che la dirigenza si comporti ed agisca sempre in modo esemplare. Le funzioni dei leaders sono essenziali per la vita dei gruppi. I leaders non soltanto ne assicurano la “direzione”, ma esercitano una notevole influenza sulla loro struttura, la loro coesione, il loro morale, i loro obiettivi ed il coordinamento delle loro attività: essi ne condizionano ampiamente la loro efficienza. Il continuo estendersi delle attività umane, l’aumento incessante della loro complessità e la sempre maggiore importanza dei loro aspetti economici e sociali, hanno reso palese l’interesse pratico che il tema della leadership in numerosi settori. Questo spiega senza dubbio gli sforzi che sono stati fatti negli ultimi anni per tentare di risolvere, su base scientifica, il problema della scelta dei leaders. Lo studio psicologico del leaders presenta un notevole interesse, non soltanto in se stesso, ma anche nel quadro più generale dello studio della personalità. Certificazione della qualità, Total Quality, strumenti per l’eccellenza, sono apparsi come affascinanti e “taumaturgiche” soluzioni ad una serie di problemi. Sono stati sviluppati processi e forme organizzative sempre nuove, accentuando l’importanza delle formalizzazioni e delle standardizzazioni. Per poter definire il “valore” di un servizio, è necessario che sia individuabile, rappresentabile, “dicibile” il prodotto che è realizzato attraverso di processo lavorativo. L’immaterialità e l’intangibilità del prodotto-servizio rende
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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

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