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Customer Relationship Management - L'applicazione di un sistema CRM in un'azienda informatica

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5 Nel secondo capitolo vengono individuate le diverse fasi che costituiscono il percorso che porta alla realizzazione di una strategia di CRM, una strategia aziendale focalizzata sulla massimizzazione del valore potenziale dei clienti attraverso la gestione di una relazione di lungo periodo con essi. Nella terza parte si prendono in esame le diverse tecnologie alla base di un sistema CRM, in particolare il contatto con i clienti, attraverso il quale Ł possibile raccogliere dati, e l esecuzione delle azioni pianificate. Successivamente analizzeremo un sistema CRM : SugarCRM che mostra come, utilizzando alcuni strumenti di analisi e gestione dei dati raccolti sui clienti in un Database, Ł possibile adottare un approccio customer centric e, quindi, migliorare le proprie relazioni coi diversi target di clienti e competere meglio sul mercato: questa Ł la logica del Customer Relationship Management. Il quarto capitolo, fulcro peraltro dell intero lavoro svolto, mette in luce l implementazione del Customer Relationship Management nel contesto dell azienda SISTEMI s.r.l., sottolineando l importanza di un adeguato sistema tecnologico che sia in grado di raccogliere dati, trasformarli in informazione e da qui, utilizzare la conoscenza acquisita per mettere in moto i processi decisionali. Vengono studiati i principali strumenti di cui ci si avvale in ottica CRM per gestire in modo intelligente i dati raccolti in un Database. Si Ł passati poi, dall aspetto tecnologico, a definire l importanza delle informazioni per garantire un CRM di successo, informazioni che debbono essere sempre aggiornate per poter anticipare le attese dei clienti e soddisfare cos i loro bisogni. L obiettivo finale Ł far percepire al cliente un rapporto uno ad uno tra lui ed il riferimento nell azienda. AffinchØ tale rapporto sia credibile Ł indispensabile che l azienda riesca ad interpretare desideri e bisogni dei suoi clienti, deducendoli dai comportamenti d acquisto e dalle interazioni che questi hanno con i punti di contatto aziendali. Il CRM non Ł una semplice questione di marketing, nØ di sistemi informativi, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel loro complesso. Il processo di implementazione del CRM non Ł semplice: per avere successo occorre analizzare i processi alla luce delle aspettative del cliente; identificare i punti di forza e di debolezza; ridisegnare i processi in funzione di ci che il cliente vuole. Un approcc io vincente parte dalla strategia, non dalla tecnologia, e si focalizza sugli obiettivi di lungo termine.
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Informazioni tesi

  Autore: Felicia Cojocaru
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica applicata (commercio elettronico e società dell'informazione)
  Relatore: Alfonso Siano
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 66

FAQ

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