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Customer Relationship Management - L'applicazione di un sistema CRM in un'azienda informatica

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7 Figura nr: 1 Life Time Value Fonte: Cfr. Cosma S.(2003) "Il CRM:un nuovo modello di relazione tra azienda e cliente". Con la tecnologia CRM si conosce meglio il cliente e le sue esigenze, non si perde mai di vista, avendo tutte le informazioni che, se ben analizzate, daranno un vantaggio competitivo sostenibile. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate: • l’acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali" o prospect ); • l’aumento delle relazioni con i clienti piø importanti (o "clienti coltivabili"); • la fidelizzazione piø longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti "clienti primo piano"). Il CRM pu essere scomposto in tre macro aree: anal itico, operativo e collaborativo, mentre, l’architettura tecnologica rappresenta il substrato che ne rende possibile l applicazione: 1. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. 2. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. 3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, chat, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
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Informazioni tesi

  Autore: Felicia Cojocaru
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Salerno
  Facoltà: Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali
  Corso: Informatica applicata (commercio elettronico e società dell'informazione)
  Relatore: Alfonso Siano
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 66

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