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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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4    INTRODUZIONE Il presente lavoro procede su un duplice binario teorico ed empirico. Oggetto della trattazione teorica è la comunicazione pubblica e la customer satisfaction come strumento di comunicazione pubblica; la parte empirica si sostanzia in un’indagine di customer satisfaction presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) del Comune di Torre del Greco. La comunicazione, che si configura come elemento ovvio della vita quotidiana, ha trovato nello Stato, soprattutto nella forma di Pubblica amministrazione, la sua negazione. Secondo un noto assioma della teoria della comunicazione 1 è impossibile non comunicare: comunicare è inevitabile poiché ogni comportamento, anche il silenzio, è portatore di significato. Il significato del silenzio praticato per anni dalla Pubblica amministrazione nei confronti del cittadino è stato interpretato e spiegato da più autori, quali Weber, Merton, Gouldner, Crozier e Mitzberg. Al di là dei tratti specifici del modello burocratico, cioè il modello organizzativo e culturale tipico della Pubblica amministrazione descritto da questi autori, è possibile muovere dalla semplice constatazione storica che la Pubblica amministrazione italiana è stata per lunghi anni, senza essere oggi del tutto cambiata, una sorta di grande azienda non solo largamente improduttiva e inefficiente, ma anche concepita per non comunicare con i cittadini, chiusa autoreferenzialmente verso il suo target istituzionale. È un sistema che ha organizzato le proprie norme, procedure e consuetudini in modo da risultare un’entità oscura e indecifrabile; i suoi tradizionali elementi distintivi sono stati l’imposizione sistematica del segreto d’ufficio su atti e procedure e l’autoritarismo nei confronti dei cittadini, considerati soggetti passivi privi di diritti (Pierantoni, 2002). Da sempre tutto ciò è stato orientato al mantenimento dello status quo, all’autoconservazione il più possibile affrancata dai condizionamenti provenienti                                                             1 Gli assiomi della comunicazione furono definiti da Paul Watzlawick e altri studiosi della Scuola di Palo Alto (California), allo scopo di identificare alcune proprietà della comunicazione, e utilizzarle per diagnosticare alcune patologie. Ne definì cinque: l’impossibilità di non comunicare; i livelli comunicativi di contenuto e relazione; la punteggiatura della sequenza di eventi; la comunicazione numerica e analogica; l'interazione complementare e simmetrica.
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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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