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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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6    partire dall’affermazione di un generico diritto di informazione fino a divenire diritto di partecipazione tramite l’ascolto. Il primo modello è quello propagandistico che ha dominato per molti anni dopo il ritorno della democrazia fino agli anni 70. In questa fase l’attività di comunicazione è prevalentemente un’operazione d’immagine realizzata da soggetti politici la cui identità si sovrappone a quella amministrativa dell’istituzione di appartenenza. Si tratta si di comunicazione ma non di comunicazione pubblica. La seconda fase storica corrisponde a un modello di comunicazione unidirezionale in cui il flusso informativo procede dall’istituzione verso la comunità; è certo lo svilupparsi di una più forte coscienza del sistema dei diritti e dei doveri che segna il rapporto delle istituzioni con i cittadini, ma questi ultimi rivestono ancora il ruolo di utenti passivi tenuti ai margini dei processi di definizione dei bisogni e dei servizi che l’istituzione deve o può offrire alla comunità. Si tratta di informazione basata sull’accesso e la trasparenza. È a partire dagli anni 90 che la comunicazione pubblica assume, sotto l’effetto della spinta normativa, i caratteri di un’attività complessa che riguarda tutto il processo dell’azione pubblica, dalla fase di individuazione dei problemi e di lettura dei bisogni (ascolto conoscitivo) alla fase di gestione delle scelte (comunicazione di servizio e di trasparenza) a quella di valutazione della qualità (ascolto e di valutazione) per implementare nuove soluzioni e progetti di miglioramento. Questa è la fase che si caratterizza per una filosofia fortemente orientata al cittadino che diviene soggetto partecipe al processo di comunicazione. Le caratteristiche, almeno ideali, che assume la comunicazione in questo suo ultimo stadio di sviluppo sono quelle che ci aiutano a sostenere il nostro discorso sulla centralità della customer satisfaction nell’attività di comunicazione pubblica, intesa come comunicazione di interesse generale tramite l’ascolto. In questa definizione è importante il rapporto tra il soggetto che comunica e l’obiettivo che si vuole raggiungere; ciò che interessa non è quanto si trasferisce dell’informazione attraverso un mezzo, ma quale influenza la fonte è capace di esercitare per il raggiungimento dell’obiettivo con attenzione, dunque, alla risposta, comportamento dell’altro. Poiché il soggetto con il quale s’interagisce nella comunicazione è un soggetto diverso, non si può comunicare senza, prima, avere ascoltato. La comunicazione, dunque, si basa
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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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