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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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11    potuto riferirsi, mentre la direttiva del 27 gennaio del 1994 individuò nell’imparzialità, l’uguaglianza, la partecipazione, diritto di scelta, efficacia ed efficienza, i principi quali avrebbero dovuto attenersi l’erogazione dei servizi pubblici. È con la direttiva dell’11 ottobre del 1994 che l’attività di comunicazione e relazione degli URP venne precisata in rapporto alle finalità, all’attività e all’organizzazione. Le cosiddette leggi Bassanini intervengono, poi, a inserire i principi definiti dalle precedenti leggi in un più generale contesto di semplificazione e innovazione, ipotizzando un passaggio da un’amministrazione centralistica e burocratica a una decentrata, efficiente ed efficace. Infine la legge 150 del 2000 legittima le attività d’informazione e comunicazione delle amministrazioni considerandole una costante di governo. In ciascuno di questi passaggi normativi viene chiesto non solo alla comunicazione ma anche alla pratica di ascolto di svolgere un ruolo specifico. Al principio di garantire un generico seppure importante diritto d’informazione, subentra la necessità di comunicare con i cittadini per comprenderne, tramite l’ascolto e l’analisi, i reali bisogni e migliorare i servizi. Si tratta di una comunicazione di cambiamento che sarà descritta nella seconda parte del primo capitolo, evidenziandone la natura di scambio e condivisione. Verrà in seguito presentata una classificazione delle distinte aree della comunicazione pubblica. A tale proposito, va detto che è stata fatta una scelta tra le alternative possibili tenuto conto dell’ambiguità e disomogeneità terminologica esistenti sul tema. In questo lavoro saranno proposti due livelli di classificazione: uno centrato sulle funzioni svolte dalla comunicazione pubblica, distinguendo tra comunicazione funzionale e normativa, l’altro fondato sui soggetti, gli oggetti e le finalità della comunicazione. A questo secondo livello si distingue tra comunicazione dell’istituzione pubblica e comunicazione di solidarietà sociale; la prima a sua volta si scompone ulteriormente contemplando ulteriori cinque categorie non necessariamente alternative l’una all’altra. Esse sono: la comunicazione normativa; la comunicazione delle attività istituzionali; la comunicazione di pubblica utilità; la promozione di promozione di immagine; la comunicazione sociale. Si distingue dalla comunicazione pubblica nel suo insieme la comunicazione politica, la comunicazione commerciale e l’informazione.
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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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