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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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12    Il secondo capitolo, più specificamente dedicato alla customer satisfaction, sempre nell’ottica che inquadra intervento normativo come principale promotore del cambiamento, parte dalla presentazione della direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del 24 marzo 2004. Essa può essere considerata come punto ideale di arrivo di un orientamento delle amministrazioni, alimentato già dalla precedente normativa, verso i risultati sostanziali apprezzati dall’utenza. La direttiva si riferisce esplicitamente alla customer satisfaction come uno degli strumenti fondamentali della Pubblica amministrazione per la rilevazione sistematica della qualità percepita dai suoi utenti, finalizzata a progettare sistemi d’erogazione dei servizi modellati sui bisogni effettivi dei cittadini. Prima di definire cosa si voglia intendere per customer satisfaction, poiché i servizi costituiscono l’ambito specifico delle amministrazioni, se ne indicano le principali caratteristiche, evidenziando quegli aspetti che ne rendono complicata la misurazione della qualità. Quindi si definisce la customer satisfaction attraverso la messa in evidenza del rapporto esistente tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, nonché i vari modelli di rilevazione che ricadono tutti, nonostante le differenze, in quello che può essere definito “approccio tradizionale” alla misura della qualità. Questi approcci partono dalla comune constatazione che la soddisfazione è il prodotto del confronto, anche implicito, che ciascun soggetto compie tra le attese e le percezioni che è in grado d esprimere rispetto a quanto riceve. Se la qualità attesa è inferiore alla qualità percepita avremo soddisfazione altrimenti il cliente /utente sarà insoddisfatto. Entrambi i termini prendono in considerazione una serie di componenti analitiche della qualità della prestazione, interrelate con l’importanza relativa a esse attribuita dal rispondente. In altri termini, un soggetto cui viene richiesto di esprimere la soddisfazione/insoddisfazione, rispetto a un servizio utilizzato, formula il suo giudizio non solo in base ad un differenziale tra aspettative e percezioni, bensì effettuando una sintesi tra una serie di giudizi sulle singole componenti elementari, pesando i risultati in base alla maggiore o minore rilevanza che per lui assume ogni variabile considerata. Poiché la soddisfazione globale è data dalla soddisfazione espressa rispetto a ogni attributo del servizio, in questi modelli la customer satisfaction assume il carattere di una grandezza
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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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