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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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12 La struttura call center subisce quindi un ulteriore cambiamento che la porta a diventare una centrale tecnologica di produzione e di profitto: non è più importante sapere quanto costa fornire un servizio, ma quanto valore questo aggiunge alla produzione e soprattutto al profitto finale 33 . A conferma di quanto detto, i numeri dedicati delle aziende crescono in questo periodo a ritmo esponenziale: infatti, negli anni Ottanta i call center nel mondo erano inferiori al migliaio, ma nel 1996 erano già 60.000 e di questi 12.000 erano collocati fisicamente in Europa 34 . Per rendere più efficace e personalizzata la relazione con il cliente, il contact center si avvale ora delle tecnologie Acd e Cti che combinate con Ivr 35 , e con altri strumenti di comunicazione basati sul Web, permettono prestazioni più avanzate per gli operatori e vantaggi sostanziali per i clienti. In particolare, dove si comincia a realizzare l’integrazione con il Web, si parla di Web enabled contact center (Wecc) 36 . Il call center diventa, quindi, un nodo di apprendimento, marketing, negoziazione e vendita, dove la multicanalità 37 permette un più facile accesso alle informazioni e un’integrazione meno vincolata ad un unico canale, sia per il cliente che per l’operatore 38 . Oltre alla conoscenza diventa cruciale un’altra abilità per l’addetto call center ovvero la capacità di costruire e mantenere la fiducia del cliente. Le competenze che l’operatore deve possedere cambiano quindi nuovamente, fino a farlo diventare un “consulente specializzato” in grado di fornire assistenza completa al cliente 39 . 33 Vedi § 1.3 - Call center da centro di costo a centro di profitto. 34 C. CUGUSI, op. cit., p. 16; Cfr. S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 13. 35 L’Intractive voice reponder (Ivr) è il sistema che fornisce, attraverso la telefonia, delle funzionalità self- service a basso costo recuperando in anticipo i dati identificativi del cliente, riducendo il carico delle chiamate gestite dagli operatori e i tempi necessari all’instradamento della chiamata. 36 Attraverso il servizio Wecc, il cliente che visita un sito provvisto di tale funzionalità è in grado, senza dover interrompere la navigazione, di attivare un canale di comunicazione telefonica con l’azienda e parlare direttamente con un operatore. S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 10; A. GOI, op. cit., p. 21; C. CUGUSI, op. cit., p. 17 e ss. 37 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 82 e ss. 38 M. CAMPI, R. PALAMARA, op. cit., p. 42. 39 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 11 e 173.
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

  Autore: Monica Rivi Morara
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Relazioni di lavoro
  Relatore: Michele Tiraboschi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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