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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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2 organizzativo tali strutture stanno infatti contribuendo in modo determinante al ridisegno dei front office delle aziende e degli enti, rendendoli più efficienti ed efficaci. Il call center rappresenta oggi la risposta più immediata per fornire un servizio che soddisfi alcune delle richieste fondamentali dei consumatori: facile accesso, contatto diretto, supporto personalizzato. Ciò nonostante, tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un’anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve 2 incentrato più sugli strumenti da utilizzare che sull’attività da svolgere 3 . Oggi all’interno di un call center, così come in altre realtà organizzative, convivono diverse forme contrattuali 4 e la gestione delle risorse umane deve utilizzare strumenti adeguati per ciascuna di loro, sviluppando parallelamente equilibrio e sinergie. Queste interdipendenze riguardano, da una parte, gli obiettivi organizzativi e, dall’altra, l’adeguamento alle diverse figure che operano nel call center, favorendo l’identificazione in valori condivisi e l’individuazione di criteri che rendano tra loro coerenti i diversi processi di selezione, formazione e valutazione del personale. Nella prima parte di questo lavoro si cercherà di analizzare i call center prima di tutto sotto il profilo dell’evoluzione storica, per poi tentare di definirne il ruolo nel sistema attuale, basandosi principalmente su dati di origine eterogenea, determinati, in primo luogo, dalla nascita relativamente recente del fenomeno e dalla difficoltà di accedere ad esaurienti ed organiche fonti di informazione specifiche. L’analisi della situazione odierna sarà poi ampliata tramite riferimenti alla condizione dei call center in Europa e alle prospettive di sviluppo future. Si procederà quindi ad una descrizione della struttura organizzativa di tali aziende, analizzando le varie componenti che ne consentono il funzionamento, e distinguendo principalmente alcune macro aree che la costituiscono: i processi, che permettono di coordinare l’insieme dei servizi offerti; le tecnologie - sempre più moderne e all’avanguardia - implementate per migliorare l’efficienza e l’efficacia dei processi; la struttura organizzativa, esplicitata in diverse modalità di organizzazione interna del lavoro e delle gerarchie, sia a livello di macro che di micro struttura; le risorse umane, che 2 Vedi cap. 4 – L’operatore. 3 In un simile contesto organizzativo è necessaria un’integrazione di tutte le componenti del call center a supporto del lavoro degli addetti, in modo tale da instaurare una sinergia tra gli strumenti software, i processi, le procedure, l’articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che contribuisce all’espletamento delle mansioni. (S. BAGNARA, E. DONATI, T. SHAEL, op. cit., p. 5). 4 Vedi § 3.3.1 - Aspetti hard.
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

  Autore: Monica Rivi Morara
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Relazioni di lavoro
  Relatore: Michele Tiraboschi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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