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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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7 possibile svolgere attività di telemarketing, come promozione e vendita diretta 8 . Il contact center ne è un’evoluzione, caratterizzata dall’utilizzo e dalla gestione di molti canali di contatto, quali: telefono, fax, e-mail 9 . La fase più recente di trasformazione è, infine, rappresentata dalla gestione dei processi e delle attività messe in atto per identificare, gestire e fidelizzare il maggior numero possibile di clienti, migliorando la capacità di relazione con i contatti attuali e potenziali è: un nuovo approccio al business chiamato Crm (Customer relationship management) 10 . Struttura che nasce negli anni Sessanta come servizio di assorbimento reclami per poi diventare un nodo importante del sistema di comunicazione e di vendita verso la clientela, il call center integra le tecnologie della telefonia e dell’informatica, costituendo un nuovo canale distributivo e un potente strumento in grado di incrementare il livello di qualità dei servizi e consentire lo svolgimento di tutte le operazioni necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti 11 . Il call center deve essere in grado di ridurre al minimo i tempi di attesa alla clientela, offrire sempre risposte efficienti, cortesi e complete potendo contare su un adeguato dimensionamento dell’organico e su di una maggiore flessibilità dell’orario di servizio rispetto ad altri tipi di struttura, per garantire un accesso facile e rapido agli utenti. La progettazione di un call center richiede, quindi, un importante impegno sia dal punto di vista organizzativo che economico, e si basa sulla sinergia tra risorse tecnologiche e umane, pur ponendosi sempre come obiettivo lo sviluppo di buone prospettive di profitto, la diffusione dell’immagine aziendale e la possibilità di un miglior posizionamento competitivo 12 . 8 Tali attività consistono nella gestione di servizi di informazione e accoglienza al cliente, prenotazione, gestione ordini, help desk tecnico, gestione dei reclami, assistenza pre e post vendita, sollecito per recupero crediti. A. GOI, Lavorare al call center: manuale di formazione e autoformazione, Angeli, 2005, p. 22; C. DE MICHELI, Il call center, Università Cattolica, Milano, 12 dicembre 2005, da www.licent.it; P. ANASTASIO, Call center, si apre l’era Damiano, da www.corrierecomunicazioni.it; G. CANNELLA, Dai co.co.co. ai lavoratori a progetto, in Osservatorio Lavoro del Comune di Roma, 27 giugno 2003, da www2.comune.roma.it/osservatoriolavoro/attivita/co_co_co.htm; EURISKO, Il mercato dei call e contact center in Italia, Milano, 27 giugno 2002, da www.club-cmmc.it. 9 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 10. 10 Ivi, p. 16 e ss. 11 Vedi § 1.2 - Evoluzione dei call center. 12 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 101 e ss; M. CAMPI, R. PALAMARA, op. cit., p. 14.
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

  Autore: Monica Rivi Morara
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Relazioni di lavoro
  Relatore: Michele Tiraboschi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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