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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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9 il livello di performance sempre elevato. Si trattava quindi di un’attività decisamente ripetitiva che generava stress e isolamento sociale 17 . Fabbrica dei reclami Negli anni Settanta si verificarono grandi cambiamenti nel comportamento dei consumatori, proiettati maggiormente verso beni e servizi personalizzati piuttosto che di massa come, ad esempio, i servizi di assistenza post vendita. I reclami caratterizzavano ancora la maggior parte delle chiamate ai centralini, anche se gli operatori iniziarono a sviluppare servizi di assistenza durante l’intero ciclo di vita del prodotto 18 , cercando di migliorare e mantenere il rapporto con la clientela per ridurre il tasso di abbandono 19 attraverso l’aggiornamento di un database relativo allo storico della relazione. Ma i call center nati per rispondere ai reclami non erano in grado di fronteggiare la nuova situazione con la tecnologia a disposizione, pertanto il cliente si trovava ad affrontare lunghe attese in linea e la qualità di risposta era spesso scarsa. L’eccessiva promozione mediatica dei numeri verdi a fronte della debolezza tecnologica dei centralini provocò come risultato un servizio inefficiente e incapace di soddisfare i destinatari 20 . Negli anni Ottanta l’incremento delle comunicazioni telefoniche e delle innovazioni tecnologiche provocano un aumento del traffico verso questi numeri dedicati. Il centralino subisce perciò un’evoluzione ulteriore verso la distribuzione automatica delle telefonate e viene adottata una nuova soluzione tecnologica, l’Acd 21 . I sistemi Acd sono ottimizzatori per la ricezione di un grande numero di chiamate telefoniche in grado distribuire equamente il carico di lavoro attraverso l’assegnazione delle chiamate ai posti operatore. In questo caso le chiamate venivano smistate in base al criterio “primo operatore libero”, il quale possedeva una limitata, ma specializzata, base di conoscenze e poche e ristrette 17 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 6. 18 Cfr. A. GOI, op. cit., p. 60. 19 Le azioni di customer retention sono quelle azioni che un’azienda mette in atto al fine di trattenere un cliente che ha manifestato la volontà di abbandonare. La capacità che l’azienda ha di trattenere tali clienti viene misurata tramite l’indice di retention. (Ivi, p. 36). 20 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 7. 21 L’Automatic call distribution (Acd) è un sistema che permette di creare delle file d’attesa dando priorità diverse alle telefonate.
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

  Autore: Monica Rivi Morara
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Relazioni di lavoro
  Relatore: Michele Tiraboschi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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