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L'accueil du client au sein d'un grand établissement hôtelier : le cas du "Cristal Palace Hotel"

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1. LA CULTURE DE L’ACCUEIL 1.1Les IAT et l’évolution du concept d’accueil Pendant plusieurs années, en Italie, les Bureaux d’Information Touristique se sont limités à exprimer l’optique des destinations, et ils ont été gérés avec l’approche que le marketing définit ‘product oriented’ 1 . Ceux qui travaillaient dans les IAT, « étaient censés connaître les langues », ils ne recevaient pas une formation leur permettant d’entrer en syntonie avec les motivations réelles de la demande, et ils étaient amenés à penser que la mise à disposition aux visiteurs des services d’information et logistiques, de plans de ville et de dépliants, était un cadeau que le système touristique local offrait aux touristes, si non un moyen pour attraper quelques présences en plus au détriment des concurrents d’à côté. D’habitude un Bureau d’Information Touristique était et se présentait en tout et pour tout comme un lieu de travail. Le touriste qui entrait avait le sentiment de se trouver dans un bureau avec des gens occupés et avait souvent l’impression de déranger. Le layout du point d’information était simple, essentiel et il se limitait à proposer l’image d’un bureau, parfois d’archives/entrepôt, avec un espace pour les touristes délimité par une véritable barrière : le comptoir. Le mobilier était adapté aux besoin des employés aussi bien que les horaires d’ouverture. Même la conception logistique et structurelle suivait ce que le marketing définit « orientation au produit » plutôt qu’  « au consommateur ». Souvent l’emplacement même du bureau était le fruit d’une décision bureaucratique ou de la disponibilité d’un immeuble inutilisé (souvent un magasin), plutôt que d’un choix dérivant d’une réflexion stratégique. Les vitrines extérieures exposaient à peine quelques posters avec les horaires des trains et des bus. 4 1 Orientation au produit: l’entreprise se concentre sur la technologie du produit, plutôt que sur le consommateur. Le risque de cette stratégie est ce qu’on appelle la ‘myopie de marketing’ : on ne se rend pas compte que la clé de la réussite d’une entreprise ne réside pas dans l’offre mais plutôt dans la demande, à savoir dans le besoin ou la fonction que le client doit combler (et donc les efforts faits pour soutenir un produit deviennent vains s’il existe des technologies alternatives plus pratiques/économiques/efficaces). 2 IAT: “Informazioni e Accoglienza Turistica” (Informations et Accueil Tourstique): il s’agit d’une organisation qui s’occupe de projets, recherche, radio-protection, contrôles, certifications, mise en conformité aux normes… et qui est certifiée ISO9001.
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L'accueil du client au sein d'un grand établissement hôtelier : le cas du "Cristal Palace Hotel"

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Informazioni tesi

Traduttore: Maria Terzano
  Tipo: Traduzione
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Bari
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e commercio
  Relatore: Vito Roberto Santamato
  Lingua: Francese
  Num. pagine: 65

Questo documento è una traduzione dall'originale:

"L'accoglienza del cliente in una grande struttura alberghiera: il caso ''Cristal Palace Hotel''"

FAQ

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