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Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione in ambito bancario, secondo il modello UCC

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Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione in ambito bancario, secondo il modello UCC 12 possono ripercuotersi negativamente su relazioni e processi. Alcuni esempi statistici di ritardi e alternazioni nella schedulazione dei processi, dovuti alla separazione del contesto applicativo da quello propriamente comunicativo, sono i seguenti: • Le chiamate in arrivo a un‟organizzazione subiscono ritardi e le persone vengono tenute in attesa mentre l‟operatore lancia manualmente un‟applicazione in cui inserire le informazioni CRM (customer relationship management). • Un team di marketing perde tempo prezioso sul suo progetto mentre attende che un esperto di dominio ascolti il messaggio sulla segreteria telefonica e fornisca informazioni per un comunicato stampa urgente. • Un cliente conferma telefonicamente un ordine di acquisto, ma la conversazione non viene trascritta – il fornitore deve ricostruire il messaggio, con perdita di tempo e costi aggiuntivi per l‟azienda, e, successivamente, recuperare il tempo perso. • Una banca rischia di perdere un investitore perché il gestore del portafoglio è in riunione con alcuni clienti e l‟attuale tecnologia di comunicazione non permette di inoltrare la chiamata a un assistente. • Un addetto al servizio clienti deve deviare la chiamata di un cliente verso uno specialista di prodotto, ma occorre prima individuare la persona adatta e verificarne la disponibilità. Tutto ciò richiede tempo e non è indice di un servizio professionale ed efficiente. • I membri di un project team dislocati in Paesi diversi non riescono a iniziare una riunione telefonica per discutere lo stato d‟avanzamento e ricevere l‟approvazione del business per nuove attività perché alcune delle persone chiave della riunione non si sono ancora collegate e risultano telefonicamente irraggiungibili. Nemmeno una telefonata successiva è in grado di garantire le approvazioni necessarie poiché, prima di prendere una decisione, è necessario disconnettersi per esaminare ulteriori informazioni. • Un sales manager regionale che si trova spesso in viaggio cerca disperatamente di reperire i dettagli di un‟audioconferenza relativa a un cliente e si sente frustrato per l‟impossibilità di individuare le informazioni sulla chiamata. • Il dipartimento finanze intende ridurre i costi organizzativi delle comunicazioni – telefoni cellulari, chiamate a linee fisse, ponti audio, schede telefoniche, costi telefonici locali e remoti e così via. Tuttavia, oltre a non essere in grado di ridurli, non riesce nemmeno a tenerne traccia.
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Informazioni tesi

  Autore: Gerardo Antonio Brevetti
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria informatica
  Relatore: Anna Rita Fasolino
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 240

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