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Valore per il cliente e riprogettazione della service-chain: un'applicazione nel settore dell'elettrodomestico bianco.

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Strategia e principi della Servitization 7 opzioni di gestione delle scorte e sulle capacità di essere utilizzati, il grado di simultaneità va ad influenzare direttamente la gestione della qualità 5 ;  grado di difficoltà in termini dell’analisi di prestazioni. Essa è la capacità del cliente di analizzare le prestazioni, ed è una caratteristica che sta alla base del concetto di concretezza in letteratura. Storicamente, molti servizi di contatto con il cliente, come le operazioni di call center, sono stati visti come intangibili e quindi difficili da valutare. Beni e servizi sono quindi realtà distinte, anche se ultimamente è in atto un loro progressivo avvicinamento. Questo fenomeno interessa molti settori differenti: dall’informatica alla telefonia, dalla farmaceutica alla biogenetica e così via… si va pertanto a generare una convergenza tra settori e quindi tra tecnologie che in origine operavano indipendentemente. Ormai si sta diffondendo l’idea che “aggiungere servizio” è la strategia da seguire per essere più competitivi sul mercato. Si è quindi di fronte ad allargamenti progressivi del prodotto offerto in cui il mix prodotto-servizio è sempre più evidente. Ciò è stato ben espresso da Levitt attraverso il suo modello intuitivo del “prodotto totale 6 ” (figura 1.1). Figura 1.1 Il prodotto totale Fonte: Levitt (1983) 5 Ad esempio per un call center il grado di stockability è zero, il che implica l’impossibilità di uso degli stock, mentre il grado di simultaneità è molto alto, il che implica l’impossibilità di utilizzare il controllo qualità del prodotto finito, in quanto può essere utilizzato solo un controllo di processo. 6 Levit (1983) Marketing imagination.
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Informazioni tesi

  Autore: Silvia Minini
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Brescia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Giuseppe Bertoli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

valore per il cliente
marketing
analisi congiunta
conjoint analysis
prodotto servizio
catena mezzi-fini
servitization
misurazione del valore
service chain

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