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Valore per il cliente e riprogettazione della service-chain: un'applicazione nel settore dell'elettrodomestico bianco.

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Strategia e principi della Servitization 2 Essa infatti, influenza il livello di soddisfazione del cliente, condizione necessaria per garantirsi la possibilità di mantenere un portafoglio di clienti leale e duraturo 2 . Prima di passare a descrivere i principi cardine occorre chiarire due termini che risultano essere intrinsecamente legati nelle discussioni sulla Servitization, ossia il concetto di prodotto e quello di servizio. Generalmente, il termine “prodotto” è sempre ben compreso dai produttori, e nel mondo della produzione un prodotto è caratterizzato da un artefatto materiale (ad esempio un auto, una nave e un aereo), quindi una merce tangibile, mentre per il termine servizio la definizione risulta essere un po’ più controversia. Spesso tale termine è usato liberamente e definito sulla base di ciò che non è, ma generalmente con questa parola si tende a riferirsi ad un’offerta (ad esempio la manutenzione, riparazione e assicurazione). Il servizio viene quindi definito come un’attività, svolta al posto del cliente, con cui un fornitore eroga a quest’ultimo una prestazione che normalmente non comporta, con il suo acquisto, il trasferimento della proprietà. Essa implica dunque un processo che può peraltro comportare la cessione di prodotti fisici (Raimondi 2005). Questa enunciazione non è l’unica, ma molti altri autori hanno fornito una loro definizione, come ad esempio Grönroos 3 : “un servizio è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzioni ai problemi del cliente”. Lovelock e Wright 4 invece definiscono il servizio come un atto o una prestazione offerta da una parte ad un’altra. Anche se il processo può essere legato ad un prodotto fisico, la prestazione è essenzialmente intangibile e non si traduce normalmente nella proprietà di alcuno dei fattori di produzione del servizio. 2 Un esempio è Unysis che è passata da un’offerta basata solo su servizi di manutenzione preventiva e correttiva sui propri mainframe, ad essere leader nella fornitura di servizi e soluzioni IT ad alto valore aggiunto, quali la gestione delle reti remote, i servizi di helpdesck in remoto, il supporto deskside e i servizi in abbinamento alla manutenzione multi marca e di consulenza nella gestione delle infrastrutture. I miglioramenti raggiunti in termini di profitto, flussi di cassa, solidità dello stato patrimoniale e livello di servizio, dimostrano come lo sforzo di Unisys verso l’introduzione di nuovi servizi abbia dato i suoi frutti portando la società a divenire in breve tempo leader di settore. 3 Grönroos C., Management e marketing dei servizi, ISEDI, 1994. 4 Lovelock C., Wright L., Service marketing and management, Prentice-Hall, 2002.
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Informazioni tesi

  Autore: Silvia Minini
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Brescia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Giuseppe Bertoli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

valore per il cliente
marketing
analisi congiunta
conjoint analysis
prodotto servizio
catena mezzi-fini
servitization
misurazione del valore
service chain

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