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Valore per il cliente e riprogettazione della service-chain: un'applicazione nel settore dell'elettrodomestico bianco.

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Strategia e principi della Servitization 3 Anche nella letteratura di marketing (alcuni autori sono Kotler, Levitt …) i servizi sono definiti in modo residuale rispetto ai prodotti e, di conseguenza, trattati come qualcosa che, a causa delle loro caratteristiche deve essere commercializzato in modo diverso dai prodotti. Come spiega Malleret (2006) e altri studiosi nel campo del marketing, la natura immateriale di un servizio crea dunque alcune difficoltà, in quanto:  il consumatore non sta acquisendo un prodotto o dei diritti di proprietà, ma sta spendendo soldi per acquisire un diritto di utilizzo;  il prodotto è invisibile e intangibile per il cliente, e lo stesso vale per i costi sostenuti per fornire il prodotto. Per questo motivo, potendo i servizi essere soggetti ad abusi dei prezzi, il cliente diventa consapevole del fatto di trovarsi in una posizione debole. Tutto ciò deriva da quattro fattori: 1. i servizi disponibili sono standardizzati, con poca flessibilità, e non sono segmentati in base alle esigenze del cliente; ciò rende difficile applicare prezzi differenziati facendo pagare un "premium price" ai clienti in funzione del diverso valore ad essi attribuito; 2. per il cliente, risulta difficile valutare il valore creato grazie al servizio fornito, unico elemento questo in grado di fornire un'indicazione del prezzo che il cliente è disposto a pagare; 3. le imprese industriali sono incentrate sui propri prodotti piuttosto che sui servizi offerti; 4. il personale di vendita ha come obiettivo principale quello di registrare una vendita di prodotto (su cui si baserà la provvigione ottenuta dall’impresa) e quindi hanno la tendenza ad offrire "gratuitamente" servizi pur di chiudere l'affare. La letteratura dedicata ai servizi, nel tratteggiare le principali differenze tra prodotto e servizio, si concentra su quattro caratteristiche fondamentali:
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Informazioni tesi

  Autore: Silvia Minini
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Brescia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Giuseppe Bertoli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

valore per il cliente
marketing
analisi congiunta
conjoint analysis
prodotto servizio
catena mezzi-fini
servitization
misurazione del valore
service chain

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