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Prevedere per prevenire. Crisis Management: l'importanza delle fasi di ascolto e monitoraggio e il ruolo del web

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8 ciclo di vita. Successivamente, all’interno del secondo capitolo, si è cercato di indagare la disciplina del Crisis Management a livello operativo e della Crisis Communication, per realizzare un sunto delle nozioni esistenti e condivise tra gli esperti del settore, con particolare attenzione alle fasi di prevenzione, ascolto e monitoraggio, vere determinanti della risoluzione (o meno) di un momento di crisi esistente. In seguito, all’interno del terzo capitolo di questo elaborato, si è approfondito il panorama digitale con il quale attualmente ci interfacciamo: il web, le sue potenzialità, le caratteristiche e i “nuovi poteri” degli utenti – clienti, le peculiarità dei brand in rete e della nuova esperienza multicanale con cui abbiamo quotidianamente a che fare. Successivamente, sono stati affrontati i temi del monitoraggio della rete, delle crisi digitali e del modo di affrontarle. Nella seconda parte di questa tesi di laurea, quella più operativa, si è inizialmente analizzato un esempio di crisi deflagrata in rete e mal gestita, esempio di quanto sia necessaria, anche per un grande brand come quello protagonista della vicenda, una guida e una preparazione per la gestione delle crisi online. Si tratta della vicenda risalente alla primavera del 2011 che ha visto coinvolto il marchio fiorentino di abbigliamento Patrizia Pepe. In particolare, in seguito alla pubblicazione di una foto della campagna Where is Patrizia? del marchio, in rete si sono scatenati moltissimi post e commenti contro il brand: inizialmente a causa dell’eccessiva magrezza della modella nella foto, che veicolava un modello errato di bellezza femminile, successivamente a causa della reazione sbagliata e scortese di chi gestiva gli account social del brand. Si analizzano le conseguenze del caso e gli insegnamenti da cogliere. Negli ultimi due capitoli di questo elaborato, si è preso in esame la condizione di due noti brand, per trarne spunti utili sull’attuale situazione italiana in termini di gestione della crisi e monitoraggio del web. Per quanto riguarda il primo case study, si tratta di Komatsu Italia, leader nella distribuzione delle macchine movimento terra in Italia. La particolarità del target di riferimento mi ha permesso di comprendere i comportamenti specifici di un cluster di utenti ben identificati in rete. Il brand, che gestisce da pochi mesi dei canali social ufficiali, necessita di strumenti di monitoraggio e linee guida per la gestione delle crisi online. Il secondo case study riguarda, invece, un gruppo italiano leader nel settore del fashion retail. Dagli scambi con il General Internal Auditor del gruppo in questione, si è
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Informazioni tesi

  Autore: Federica Greggio
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi di Padova
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Strategie di comunicazione
  Relatore: Giampietro Vecchiato
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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