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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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14 9 stabilizzare le relazioni tra le varie componenti dell’organizzazione come forza connettiva, insieme di norme condivise, punto di riferimento dei processi decisionali. La creazione del valore per i clienti esterni in senso stretto Secondo Cantone (1996) l’impresa soddisfa le aspettative del cliente quando questi attribuisce al sistema d’offerta un “valore d’uso percepito”(VUP) corrispondente o superiore al “valore atteso”(VA). Per valore d’uso percepito s’intende la differenza tra benefici (Bp) e costi (Cp) percepiti dal cliente a seguito dell’acquisizione-utilizzo del sistema d’offerta, che per le aziende di servizi comprende i servizi base e quelli ausiliari. VUP = Bp-Cp Oppure VUP = Bp/Cp I costi percepiti sono dati dall’insieme di sacrifici che il cliente sostiene per entrare nella disponibilità del sistema d’offerta, quindi non sono solo i costi monetari (Cm), ma anche tutti i costi opportunità (Co) per i tempi d’attesa, lo sforzo fisico, i disservizi connessi. Cp = Cm+Co Il valore atteso invece è determinato dalla differenza tra benefici (Ba) e costi (Ca) che il cliente si attende. VA = Ba-Ca Oppure VA = Ba/Ca La relazione tra valore d’uso percepito e valore atteso si lega al livello di soddisfazione (S) del cliente in questo modo : S = VUP-VA
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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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Informazioni tesi

  Autore: Laura Cazzola
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Laura Cazzola Marcati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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