Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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16 9 se, a seguito del processo di erogazione si genera insoddisfazione dei clienti, l’azione deve puntare a colmare il gap tra le aspettative di valore dei clienti (VA) e il valore che effettivamente ricevono; 9 se, infine, la soddisfazione generata è inferiore a quella realizzata da sistemi d’offerta di imprese concorrenti, le iniziative devono essere rivolte a ridurre il gap competitivo rispetto ai concorrenti. Secondo Rust (1997), invece, il valore percepito dal cliente dopo l’acquisto di un prodotto/servizio risulta essere fortemente influenzato da due componenti: l’utilità data dalla qualità del bene e la disutilità derivante dal prezzo o costo che deve sostenere. In pratica si può affermare che: Valore = Utilità della qualità – Disutilità del prezzo La relazione tra qualità e utilità è diretta (all’aumentare della prima cresce pure la seconda), mentre è inversa tra prezzo e utilità; la funzione di utilità varia da persona a persona e ciò aiuta a spiegare perché i soggetti prendono decisioni differenti. In particolare la curva della relazione tra disutilità e prezzo risulta più inclinata per un individuo povero rispetto a quella di un soggetto ricco. Infatti di fronte a Quality Utility Figura 1: l’utilità della qualità (Fonte: Rust)

Anteprima della Tesi di Laura Cazzola

Anteprima della tesi: Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente, Pagina 12

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Laura Cazzola Contatta »

Composta da 145 pagine.

 

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