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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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18 Uno studio ha rivelato che i fattori più importanti per il personale sono 10: 1. svolgere un lavoro interessante 2. ottenere condizioni di lavoro adeguate alle proprie conoscenze e capacità 3. ricevere una giusta retribuzione 4. sicurezza sul posto di lavoro 5. essere guidati da una direzione competente 6. operare in un clima positivo 7. giustizia e correttezza 8. feedback sui risultati del lavoro 9. opportunità di crescita professionale sia in materia di capacità che di responsabilità 10. adeguate opportunità di carriera basate sui meriti. La prontezza dei dipendenti nel soddisfare le esigenze della clientela dipende da quanto bene essi sono guidati e organizzati. Per questo è necessario innanzitutto selezionare con cura le persone, utilizzando anche in questa fase le indicazioni dei clienti, poi illustrare l’orientamento dell’azienda, la sua missione, i suoi valori. Nella fase di scelta dei candidati è opportuno valutare non solo le conoscenze e le capacità attuali della persona, ma anche il suo potenziale futuro. Proprio per rispondere all’esigenza di ottenere un profilo completo dei soggetti, i processi di selezione tendono sempre più a comprendere varie prove. Accanto al colloquio tradizionale e a eventuali test, sono presenti prove di brainstorming, role-playing, colloqui di gruppo tra i candidati. Le leve più adatte per contribuire all’aumento del valore per gli stakeholders interni sono comunque la formazione e l’addestramento, trasmettere le skills applicabili direttamente alla mansione e quelle utilizzabili in futuro. La formazione in particolare non è un’esigenza una tantum, al momento dell’assunzione. Per evitare che il personale perda il contatto con gli standard di base del servizio e per insegnare come rispondere alle mutate esigenze, è necessario predisporre periodici riaddestramenti e aggiornamenti.
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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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Informazioni tesi

  Autore: Laura Cazzola
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Laura Cazzola Marcati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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