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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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13 Chi sono i clienti ? Per “clienti“ s’intende qui tutti i soggetti, interni ed esterni all’impresa, che entrano in rapporto con essa sia come fornitori di risorse, consensi e contributi, sia come fruitori di una qualche forma di beneficio (bisogni soddisfatti, vantaggi economici e/o sociali ricevuti). L’ampiezza della definizione consente di considerare clienti tutti gli stakeholders dell’impresa, ovvero quei gruppi o individui che sono portatori di interessi verso di essa e che ne influenzano il raggiungimento degli scopi. La coesione di questi diversi soggetti intorno alle iniziative strategiche dell’azienda dipende dal “valore” che tali iniziative sono in grado di produrre in relazione ai diversi clienti-chiave. Insieme ai clienti esterni in senso stretto (finali, intermedi), vanno considerati anche i clienti interni, portatori di competenze professionali e manageriali (personale, managers), gli altri attori del sistema competitivo (fornitori, concorrenti diretti, produttori di beni-servizi sostitutivi, potenziali nuovi entranti) gli interlocutori sociali e gli azionisti. Nel breve periodo tra gli stakeholders potrebbero sorgere delle rivalità, nel senso che il miglioramento delle esigenze dell’uno potrebbe andare a scapito dei bisogni di un altro. Nel medio-lungo periodo, invece, è possibile e necessario salvaguardare simultaneamente i legittimi interessi di ognuno, attraverso un allineamento tra le parti. In altri termini, le aspettative dei diversi clienti possono essere stabilmente soddisfatte soltanto se l’impresa crea un sistema di offerta che permetta a tutti di ottenere uno spread positivo tra benefici e costi percepiti. L’orientamento alla customer satisfaction è fondamentale per governare la crescente complessità del processo di creazione del valore; esso infatti si configura come un linguaggio che consente di: 9 integrare i consumatori in processi di funzionamento aziendale creando così un’interazione più diretta dell’impresa con la domanda e le sue esigenze;
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Sistemi di analisi e gestione della soddisfazione e della fedeltà del cliente

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Informazioni tesi

  Autore: Laura Cazzola
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 1998-99
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia del Turismo
  Relatore: Laura Cazzola Marcati
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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