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E-LOYALTY - La fedeltà del cliente nelle attività di web marketing e la personalizzazione come FCDS. Case Study: Aziende cosmetiche made in Italy

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6 relazioni nei servizi on-line. Durante le transizioni di acquisto sul web, le informazioni che il cliente fornisce sono riservate e di estrema importanza, per questo chi compra online si deve sentire sicuro che i suoi dati non vengano venduti ad altri. La fiducia si ottiene tramite la protezione dei dati dei propri acquirenti. Ricerche dimostrano che fino al 75% dei consumatori online non completa l’acquisto su Internet, usando siti di e-commerce per trovare prodotti o servizi prima di completare l'acquisto per telefono o con una visita a un negozio fisico (Norizan M., 2008, p. 276). Si evince che un’elevata qualità del servizio offerto porta alla soddisfazione del consumatore, che a sua volta si evolve in fiducia ed infine in FEDELTÁ. Uno degli obiettivi del digital marketing sta nel creare un’aurea di fiducia e di sicurezza intorno al proprio brand, tramite l'identificazione, l’anticipazione e la soddisfazione delle esigenze dei clienti per poter ottenere livelli di redditività tali da garantire il successo all’azienda. La qualità del servizio viene definita come impressione generale dei clienti della relativa inferiorità/superiorità di una determinata prestazione online ed è spesso associata ad un atteggiamento complessivo simile del cliente nei confronti del brand (Norizan M. 2008, 277). L’atteggiamento comprende la qualità dell’esito, cioè il servizio/prodotto in sé, e la qualità del processo, cioè il modo in cui il servizio/prodotto è stato erogato. Altri fattori vanno ad influenzare l’atteggiamento complessivo, come l’esperienza, il passaparola negativo/positivo, pubblicità e i migliaia di stimoli diversi che riceviamo non solo nel mondo virtuale ma anche in quello reale. 1.2 PROCESSO DI FORMAZIONE DELLA FEDELTÀ ONLINE È diventato estremamente difficile incentivare la lealtà del consumatore in un ambiente virtuale, soprattutto quando la concorrenza è a portata di click. Per questo motivo le aziende sono diventate ansiose di lanciare loyalty-programs attraverso il quale si ottengono benefici se lo shopping online avviene su una determinata piattaforma, generando il positive lock in (Chang, 2009, p.411). La qualità del servizio, così come la sicurezza percepita, possono influenzare il giudizio complessivo del consumatore e la sua intenzione di acquisto,
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Informazioni tesi

  Autore: Elena Topani
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2016-17
  Università: Università degli Studi di Urbino
  Facoltà: Lingue e culture straniere, curriculum linguistico aziendale (LINAZ)
  Corso: Lingue e culture moderne
  Relatore: Marco Cioppi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 41

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Parole chiave

comunicazione
internet marketing
crm
personalizzazione
social media
web tools
fedeltà del consumatore
aziende cosmetiche italiane
we make up
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